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第5节 不要让服务拖质量的后腿（第1页）

第5节不要让服务拖质量的后腿

笔者问曰：货好还愁卖吗？

胡雪岩答曰：皇帝的女儿也愁嫁。

在日常生活中，大家可能都有这样的经验。我们在购买某些商品的时候，即便是在质量、价格完全相同的情况下，也往往更乐于照顾某些特定的卖家，同时对其他的卖家视而不见。有意思的是，之所以会出现这样的情况，可能仅仅是因为前者习惯性地会对到他这儿来买东西的人笑一笑而已。不要小看这简单的笑一笑。过去的老买卖人当中曾经流传过这么一副对联：冷语伤客六月寒，微笑迎宾数九暖。这副对联不是挂在店堂里的，而是专门挂在店堂后面的员工区，给掌柜和伙计自己看的。

中国老生意人的这副对联如果换成胡雪岩自己的话，基本等同于“顾客乃养命之源”。从某种意义上来说，顾客就是商家、企业的衣食父母，绝对值得后者精心对待。有些人可能认为，自己的货好，自然不愁生意，然而很多时候往往事与愿违。服务不好，就有可能拖质量的后腿。同样，如果服务跟上了，甚至可以弥补质量上的缺陷。要想搞好服务其实很容易，那就是要处处从细节着眼，能够想到顾客前面，做到顾客前面。令人遗憾的是，很多人却经常无视这个最简单的道理。有这么一个故事：19世纪20年代，美国某位保险公司的业务员正无所事事地坐在办公室里，等待客户上门。这位业务员已经超过半个月没接到生意了，随时可能被老板炒鱿鱼。忧心忡忡的他眼巴巴地盯着门口，希望奇迹出现。就在这时，一位白发苍苍的老人走了进来。老人年纪看起来很大，走路颤颤巍巍，还不住地咳嗽。他身上的那件风衣虽然很整洁，却已经洗得褪了颜色，脚上的皮鞋也陈旧得没了光彩。从外表上看，这充其量只是个能够勉强维持温饱，但绝对没什么钱的普通人。情况正如保险业务员判断的那样，老人是个普通农民，种着一小片土地。他之所以找到这家保险公司，就是想替自己刚种下没多久的几亩玉米上个保险。听了老人的来意，业务员的情绪跌落到了谷底。他连站起来礼貌一下的意思都没有，直接就要求老人出去。面对无礼的对待，老人表现得很谦和，什么也没说，就走了出去，又进了隔壁另一家保险公司业务员的办公室。百无聊赖的业务员幸灾乐祸地坐在那里，等着老人再次被轰出来。没想到，过了大概半个小时的时间，隔壁办公室突然传出了惊呼声，这家公司的业务员刚刚接下了一个价值几千万美元的订单。原来，那位老人就是美国石油大王洛克菲勒。他之所以要乔装改扮，就是想先试探一下，看看哪家保险公司更有责任心，更懂得为顾客服务。洛克菲勒认为，如果某家保险公司连一个普通农民的几亩玉米都能认真对待，这样的公司肯定是没有问题的。

无独有偶，日本也流传着这样的故事。东京某家外贸公司和一家英国公司保持着业务往来，但是由于双方仍然处在合作的起步阶段，所以合作额度并不是很大。当时，这家英国公司驻日本的业务经理因为工作需要，经常乘坐往返东京和神户之间的火车，人生地不熟的他直接把订票的任务委托给了日本的合作伙伴。英国经理就这么在东京和神户之间来回奔波。久而久之，他发现了一个规律。每次自己从东京去神户的时候，座位总是在靠右的窗口位置。相反，当他返回东京的时候，座位却总在靠左边窗口的位置。英国经理大惑不解，打电话找自己的合作伙伴询问。对方的回答是：“您乘车去神户的时候，富士山在您的右边，所以给您买了右边的座位；当您返回东京的时候，富士山在您的左边，所以给您买了左边的座位。据我们了解，外国人大都喜欢欣赏富士山的美丽景色，所以就特意安排。”英国经理听了这番话非常感动，觉得如此细心的公司，做起生意来，肯定也不会让人失望。正是在他的力促之下，那家英国公司大幅度提高了双方的合作额度。

当今社会，无论跨国公司，还是路边的小摊贩，都存在着一个不好的现象，那就是过分地把顾客当成自己赚钱的工具，很少设身处地替对方着想。平心而论，经商的目的就是为了赚钱，不管如何对待顾客，最后赚到的钱都是一样的。按照这个逻辑，似乎只要能把顾客口袋里的钱掏出来也就可以了。问题在于，赚钱同样有个“艺术”和“不艺术”的问题。用更通俗的话来说，有些人会做生意，有些人可能就不那么会做生意。正是由于这个原因的存在，才会出现本节开头儿提到的那种现象。在商品质量和价格相同的前提下，大家往往更倾向于照顾那些愿意尊重自己，愿意友善地对待自己，能替自己考虑的商家的生意。

众所周知，人是有感情的动物。每个人的内心深处都渴望着被社会认同。当自己被别人尊重，礼遇有加，当作上帝那样对待的时候，当事人不自觉地就会对对方产生亲近的感觉，自己心里也会觉得很舒服，这样一来，哪怕价格再高一些，双方也容易成交。有鉴于此，任何商家、企业的经营活动其实都不仅仅是生产、销售这么简单。否则的话，是个人就都可以去做买卖了。从某种意义上来说，顾客在消费过程中购买的不仅是产品，同时也在购买服务。顾客除了注重货真价实以外，还希望自己真的能够像上帝那样被人对待。忽视了这个问题，再好的东西也可能卖不出去，服务就会拖质量的后腿。事实证明，做生意不但智商要高，情商也要高。即便是“宰”顾客，艺术地“宰”和不艺术地“宰”，差别还是很大的。胡雪岩作为一个深通人情世故的传统商人，就深谙其中的玄机。

顾客乃养命之源，这是胡雪岩为胡庆余堂设立的座右铭。那个时候还没有“顾客就是上帝”的说法，不过胡雪岩同样要求店员把顾客当作衣食父母来尊敬。在这个原则的指导下，胡庆余堂除了严把质量关，努力做到货真价实，还力争通过优质服务来争取顾客。胡雪岩时代的胡庆余堂将“热情待客”作为店规，同时也作为考核员工效绩的主要标准。按照胡雪岩的规定，新学徒进店首先学习的不是识别和炮制药材，而是要掌握接待顾客的基本礼貌。胡雪岩对于员工的待客礼节做出了下列具体规定：顾客到店后虽未到柜，店员就要先站立主动招呼顾客，绝对不能背朝顾客；顾客上门，不能回绝，务使买卖成交；顾客配药，不能缺味，务使顾客满意而回。

现在的社会崇尚平等，商家、企业因此觉得自己没有必要过分“低三下四”地对待顾客。很多时候，顾客也并不指望自己真的像上帝那样，被人高高在上地供起来。相比之下，胡雪岩做得可能就要过火，他曾经反复向手下人强调“没有不是的顾客，只有不是的伙计”，只要顾客不高兴了，那肯定就是伙计的错。按照这个原则，为了让顾客满意，胡雪岩甚至不惜让自己的员工受委屈。

胡雪岩时代的胡庆余堂有个不近人情的规定，只要伙计和顾客发生冲突，或者顾客对伙计的服务表示不满，不论什么原因，伙计都要立刻收拾东西滚蛋，而且还要让顾客亲眼看着被“开除”的伙计灰溜溜地走出店门，以此达到消气的目的。这样一来，顾客自然觉得很有面子，气儿也就顺了，觉得自己的钱没白花。只不过，他们没看见的是，这个所谓被“开除”的伙计只是背着行李出去转了一圈儿，然后又从后门回到店里，继续工作了。很多人可能因此认为胡雪岩的这种行为存在着“逗你玩”的嫌疑，是在忽悠顾客。遗憾的是，很多商家、企业就是不具备这种“忽悠”顾客的能力或者意识。事实上，顾客也未必真的就有那么傻，不知道胡雪岩是在“忽悠”自己，但他们就是很享受这种被“忽悠”的感觉。从某种意义上来说，合理、适度的“忽悠”其实就是一种行销艺术。

除此之外，胡雪岩还规定，胡庆余堂的坐堂医生不得以任何理由拒绝出诊，哪怕是深更半夜，哪怕是刮风下雨。冬天是哮喘病高发的季节，但是治疗哮喘病还没有喷雾类的方便药物，最有效的治疗方法是提取新鲜竹沥，然后让患者尽快服用。哮喘这个病发作起来不分时间，而且夜里发病通常还高于白天，因此经常有哮喘病人深更半夜到药店求医问药。很多药店从方便的角度出发，都是事先把竹沥做好，病人上门就可以直接服用，但是这样的药效赶不上现做现喝。于是，胡雪岩要求不管什么时间，只要病人上门，药工都必须现制新鲜竹沥。

为了进一步体现“顾客乃养命之源”的宗旨，胡庆余堂设置了专门的休息场所，供行人休息，而且夏天舍凉茶，冬天舍姜汤。有些人可能觉得胡雪岩是在“犯傻”，自己给自己找麻烦。事实上，胡雪岩精明得很。无论过去还是现在，开店铺、做买卖最看重的就是人气。眼下，一些网上商城上的商家为了提高人气儿，甚至不惜花钱雇人刷单。胡雪岩的时代还没有一些网上商城，但是那么多人聚集在胡庆余堂，不管这些人买不买东西，他们本身其实就成了胡雪岩的“活广告”。这比起现在某些商家动辄拒绝路人借用卫生间之类的小气行经可要高明多了。