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第10课服务到位老客户带来新客户（第3页）

一般服务人员之所以不能容忍顾客的不满，主要是误认为顾客的不满是针对他个人而来的，这个观念是不对的。因为顾客的不满，并非全由服务人员引起，大多是不满意公司的产品，当看到推销该产品的营业员时，难免就会数落几句，营业员就以为这是冲着他来的，为了维护自我的尊严，就会做种种的辩驳或说明。但是，正在气头上的顾客，是无法立刻安静下来听服务人员解说的。所以服务人员应先向顾客道歉，再仔细倾听顾客不满的原因，这是很重要的。至于道歉，不要以为低头认错就可以了事，更不可以逃避责任的方式来认错。

处理顾客抱怨须遵循一定的原则。“当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性，给人一个好感胜过一千个理由”。即使客户因误解而发生不满，在开始时也一定要向他道歉，就算自己有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦，这是在应对客户抱怨时的一个重要原则。另外要善于克制自己，避免感情用事，冷静地慎选用词，用缓和的速度来说话，争取思考的时间。处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的察觉到，以平息顾客的愤怒。

处理客户抱怨有一定的语言技巧，销售人员如果掌握了这些语言技巧，顾客就会由抱怨而转为忠诚于企业。向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的焦虑。要把它当做工作中的问题来处理，千万不要加入私人感受。在必要时，可以把怒气冲冲的客人带离座位，让他独自调理情绪，或发泄怒气。相信顾客，即使怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性，也不要流露出猜疑情绪，更不应质问顾客。更正错误，不乱找理由、借口，更不要为错误作辩护、找借口。

5．销售=信誉+智慧

销售员的一举一动、一言一行更能表明自己是否值得信赖。有时，哪怕是一件极不起眼的小事，也可能使你信誉倍增。

有这样一位推销员，他每次登门推销时总是随身带着闹钟，当会谈一开始，他便说：“我打扰您10分钟。”然后就将闹钟定到10分钟后的时间。时间一到，闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞：“对不起，10分钟时间到了，我该告辞了。”如果双方商谈顺利，对方会建议继续谈下去，他便说：“那好，我再打扰您10分钟。”于是，他又将闹钟调了10分钟。

大部分顾客第一次听到闹钟的声音很是惊讶。他便和气地解释：“对不起，是闹钟，我说好只打扰您10分钟，现在时间到了。”

销售人员最重要的就是赢得顾客信赖，然而，不管采用何种方法达此目的，都离不开从一些微不足道的小事做起。莎士比亚说：“最伟大的爱情用不着说一个爱字。”爱得死去活来的热恋者，往往会以悲剧收场。套用莎翁的话，最伟大的销售员也用不着说：“我是非常守信用的。”销售员的一举一动、一言一行更能表明自己是否值得信赖。有时，哪怕是一件极不起眼的小事，也可能使你信誉倍增。

有一家公司的领导规定：销售人员必须每天在固定时间打电话报告工作情况。对此规定，有些人很不以为然，他们觉得受到了限制。然而，销售员中有一个人曾在部队当过几年兵，“服从命令”成了他的一贯作风。有一次，在规定向公司领导汇报的时间里，他正好在与客户商谈，而且谈判正处于**，他实在无法抽空去找个公用电话，而且他也知道附近没有公用电话亭，于是他很有礼貌地对客户说：“我可以借用一下电话吗？公司规定我在这时间汇报工作。”

第二天，他到公司上班，同事告诉他那个客户已打来电话，说从未见过像他这样遵守公司规定的销售员，说他是位很难得的年轻人，还说决定和他成交。

这位销售员听后惊奇万分，因为当时他只是个初出茅庐的新手，口才也欠佳，只知道领导有什么规定就应该遵守，没想到会因此得福。

其实，这原本就是意料之中的事，因为他服从命令的举动赢得了客户对他的信任。在对方的心目中，他成了一个可靠的人，成了一个可以信赖的人。当然也有不少人在时间上不守信誉，结果生意谈崩了。

A君要推销超级市场里摆的那种冷冻橱窗，有家商店要改进设施，想买这种橱窗。A君便与店主约好时间面谈。不料一见面，店主就气急败坏地说：“你这人真不守约，说好要来却不来，差点耽误了我开店，我已向别家公司订货了。”

这是怎么回事呢？原来在电话里约定时间时，A君把“1号”听成了“7号”！

不管是电话里约会，还是当面约会，一定要把约定的时间弄清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个原则，就是提前几分钟到，宁可让自己等人也不能让对方等你。提前的意义，不仅是使自己心里有充分准备，不至于见面时慌慌张张，而且中途一旦出现了意外事故，也可有充裕的时间。迟到的歉疚会使你与对方一见面就屈居劣势，因此，无论如何不要迟到。

当然，有些情况下迟到也可获得对方的好感，但关键是你要做好。比如：有位销售人员偶尔会耍点小花招，就是故意迟到几分钟。先打电话给对方：“实在对不起，我因公司业务太忙，恐怕要迟到5分钟，请原谅。”于是正好迟了5分钟到达，一分也不差。对方信以为真，“真是个守信的人，连迟到5分钟都要打电话……”因而加深了良好的印象，为下一步开展销售工作铺开了道路。

6．赢得永久客户并不难

为了赢得顾客，在商场中，你不断打价格战，提高产品的质量，可是顾客依然会跑向竞争对手的怀抱。于是，你使出浑身解数也不能安抚失望的顾客，只能眼睁睁地看着口碑受损，利润下降。这是为什么？因为你不知道赢得客户的心理策略。

你的形象、言语、态度直接影响着消费者的购买和对品牌的印象。然而，光有形象还不能获得消费者的喜欢和信赖，因为在商品经济的今天，要让顾客选择你、喜欢你、忠诚于你，除了形象，还要靠智慧，用心计。

不管今天在市面上有多少种叫不出名字的产品或服务，人们之所以愿意拿辛苦赚来的钱去换取，是基于下面两个理由：一是愉快的感觉；二是问题的解决。把心思放在顾客所需要和想要的东西上，帮助他们做最好的选择，让他们心满意足地离去。这个道理适用于每个人，无论是否从事销售的工作，应该让“帮助顾客”成为你工作中的首要信条，日日信守不渝。

以下关键时刻的应对策略，有助于你将一般人化为顾客，把顾客化为事业上终身的伙伴。

（1）永远把自己放在顾客的位置上

你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。

（2）多说“我们”少说“我”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。

（3）每日工作之前检查一番

顾客对你的第一个印象，大部分取决于你的服装仪容、言谈举止以及其他五官所能感觉到的一切。因此，你要把每天工作之前必须检查的项目列表，逐一核对，务必给顾客一个好印象。

（4）不要放弃任何一个不满意的顾客

一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费力，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹，并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。

（5）问话要切题

如果你不知道顾客的需求和问题，就对他无能为力，最简单的方法便是和他交谈。先从使顾客不觉得有压力但有关的话题开始谈起，尽量鼓励他多说多讲。当他说到你有兴趣的话题，要颔首同意，不仅表示自己专注地在听，同时也可鼓励对方谈得更起劲。如果你不得不问起像“你打算花费多少钱来买呢”的敏感话，一定要和对方说明，你的用意是想知道自己能否帮得上忙。

以下是一些合适的开头话：

您希望用它做什么？

您对敝公司产品和服务有多少了解呢？

您希望我跟您如何配合？

您希望何时取得？

我们怎么做才能令您最满意？

不管你问什么问题，一定要由衷表现出关切、诚恳、相助之情。

（6）听话要真切

在和顾客洽谈时，我们经常因太留意自己说的话，因而忽略了对方话里的含意，因此而平白失去了许多宝贵的讯息。一位优秀的听众，他不是光坐在位子上听对方滔滔不绝，而是能秉却一切杂念，全神贯注地听，找出对方的话中话。永远不要低估倾听顾客说话的价值，你务必学会其中的技巧。