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第四章电话营销一线千金（第4页）

（1）时间的控制

时间控制，指的是打电话时间的选择和电话交谈所持续时间长短的选择。如果不是一些紧急的事情，一般在以下时间就不适合打电话，不然对方会把这些当成是一种非常不礼貌的行为：三餐吃饭的时间；早上7点以前；晚上10点半以后。

打电话沟通时持续时间的长短，也是打电话人重要的礼貌之一。打电话的时间一般以用3～5分钟最为适宜。如果一次电话占用了5分钟以内的时间，你就要先说出你需要办的事情，并且问一下：“您现在和我谈话方便吗?”如果你觉得时间不够，那么就要和对方另外约定一个时间。

（2）懂得起始语控制

它是指电话接通的时候第一句话用的语言要求。

首先，要在对方还没有开口问你的名字之前，就先把自己的身份或者名字报出来。例如：“我是某某商厦，请问贵厂的‘古马牌’羊毛衫可以提货了吗?”

其次，询问人的称呼一定要明确。特别是打到一个不太熟悉的单位里面找人，更不要直接就只用简称，比如说：“我是老杨，找小李接电话！”对方肯定就会感到很糊涂：你是哪个老杨呀?找男小李还是女小李?

（3）一定要注意文明礼貌

举这样一个例子：

“喂!王华在吗?”

“对不起，他不在。您有什么事需要……”

但是如果还没等对方说完第二句话，就抢着说：“不在呀，算了，算了!”

然后，你就把电话挂断了，这样的行为，会给人留下很不礼貌的印象，同时也有损自己在对方心里的形象。

用电话沟通的艺术，不仅仅要坚持用“您好”来开头，还要把“请”字用在其中，“谢”字作为结尾，更重要的是必须控制住自己的语气和语调。比如说，对于电话总机小姐来说，同样一句常用的电话用语“占线”，如果是用不同的语气语调来表达，那么产生的效果也是不一样的。如果语气太轻，语调太低，那么就会使用户感到你是一个无精打采，有气无力的人；如果语调过长又显得懒散拖沓，如果语调过短，那么就会显得你是一个不负责任的人。一般来说，电话中的语气一定要适中、语调稍高些、尾音稍拖一点这样才能使用户对你有一种很亲切和自然的感觉。

（4）情绪一定要调适

一般情况指的是心情不好的时候或者事情很急的时候，希望能用最简单的语言、用最快的速度来解决问题的语言控制。如果因为情绪影响了你的语言，那么，结果可能会很遭。有这样两个例子可以对比：

第一个例子：

“喂，胡明同志在不在呀?”

“胡明同志不在。”

第一个人就很急躁地说：“怎么会不在呢?”

这时，对方也很火：“我怎么知道呢!”

“那、那、那就跟你说吧。”

“对不起，你还是等一会儿再打过来吧!”

第二个例子：

“请问胡明同志在吗?”

“真是对不起，他现在不在。”

“哦，同志，把事情对您说也一样。你能帮我转告吗?我是某百货公司的……”

“好，您请讲。”

上面的第一个例子，因为那个人操之过急，所以在说话的时候得罪了人，事情不但没有办成，而且还给对方留下一个非常不好的印象；而第二个例子，因为情绪调整好了，还注意到了自己的语言，所以事情就很顺利地办成了。

由此可见，无论事情怎样紧急，在打电话的时候，必须要保持平静，交待问题要明确。千万不要开口就呛人，让人一听就冒火，那样的话你的事情不会办成。

如果是替别人接电话，也应该注意礼节。因为，打电话的人又看不见你这里发生了什么事，要向他做充分解释，不应只是简单地说“她出去了”、“她不在”、“不知道”等，而应说：“陈女士刚出去，我帮您留话好吗?”“她正在和人谈话，我去告诉她，让她给您去电话，好吗?”“陈女土出差去了，由张先生替代她的工作，您愿意让他接听电话吗?”

公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复“他不在”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

7钡缁胺锰傅氖个小技巧

如今，电话不仅是通讯的工具，更是市场营销、商务拓展的重要工具。那么，我们应该怎样通过电话来有效引导客户呢?

这里我们简单地谈谈实现销售的电话沟通小技巧，供参考：

（1）明确目的。了解此次电话访谈想要得到什么。

（2）通话前准备。凡事欲则立，不欲则废。做好一切可能出现的情况的应急工作。

（3）多方采集，深层了解。可以给一个公司或组织的多个部门（比如，人力资源部、总裁办、采购部、投资部等）打电话，这能帮你找到正确的访谈对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你有必要给许多类似企业打相同的电话，这些信息也能派上用场。

（4）首选较高行政部门（例如总裁办）。公司总裁或总裁秘书通常清楚地知道公司中哪个部门或谁负责这些工作，从他们那里可以了解到更全面的信息。

（5）如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。例如：“贵公司王总让我打电话给您，了解一下……”