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第4课抓住客户心理弱点分析客户心理特点（第7页）

王先生和夫人坐在沙发上体验感觉，他们都觉得非常好。太太站起来到处看看，觉得这种款式和大小放在自家的客厅里非常合适，看得出太太已经心动了。这时，王先生拉了拉她的衣襟说：“算了吧，家里已经有一个了。”太太回应道：“这个多便宜啊，而且样式也不错，家里那个可以放到妈妈家。咱们就把这个买下吧。”

最终，王先生没能说服太太，买下了这套沙发，而且还购买了一个沙发套。

根据研究显示，在消费领域中，75％消费者的购物决定是在15秒钟以内完成的，冲动购物已经成为现代人购物行为的主导特征。因此，如何在关键的时刻影响客户的购买决定就成为销售员争相关注的热点。以客户的冲动为突破口，对客户的冲动购物行为进行分析，能帮助销售员对客户购买的兴趣点以及沟通方式、技巧做好规划和设计，为销售业绩带来更多的“意外之喜”。冲动型客户喜欢追求刺激、冒险，言行不受约束，经常是不假思索地采取一个行动，随时都能尽情地宣泄自己的感情和欲望，情绪表达反复无常，爱激动，易冲动，对自己的言行也不做丝毫掩饰。

他们是天生的急性子，当销售员慢慢地向他介绍时，他便迫不及待地说：“你到底想要说什么呢?能不能直接告诉我结论呢?”这时如果你仍慢条斯理地作介绍，他们就会显得不安。另外，他们做事不喜欢拖泥带水，一旦认定了某件事便立刻做决定，所以与这类客户成交也比较爽快。

因此，我们如果能在销售中，把握好冲动型客户的心理、性格特征，那么他们将带给我们滚滚的财源。对待冲动型客户，具体必须掌握好以下三点：

（1）顺其心意

冲动型客户往往个性比较鲜明，所以我们要快速判断客户个人的喜恶，顺其心意，推销产品时要尽量抓住产品本身符合客户需要的相关特点来交谈，以调动起客户对产品的兴趣。对于客户不关注、不想听的话，我们就坚决“闭嘴”，避免“画蛇添足”。

（2）及时促成

冲动型客户往往凭热情购物，在某个时间段内，客户购买意愿会非常强烈；但是，一旦客户热情冷却了，他们可能就不想购买了。所以，销售员不能贻误战机，必须趁热打铁，速战速决。

（3）勇敢成交

有些销售员，尤其是新人，遇到冲动型客户，总是担心客户对我们的产品还不熟悉，这么快就要下单购买是否存在隐患和问题，因而在具体沟通中显得畏首畏尾，甚至对于客户明确提出的“购买”意向仍犹豫不决，忧心忡忡。此时销售员应了解到确实存在一类急性子的客户，所以不必太担心，做到“快刀斩乱麻”，勇敢地与客户达成交易。

10．主动留住随便看看型客户

在和客户打交道中，我们会发现客户常常习惯于四处转转、随便看看，除非他们发现了一笔最好的交易，否则他们不会轻易表示购买的愿望。其实，当客户提出“随便看看”时，有时是已经有了购买意向，只是习惯性地在购买前再逛逛，再一次确认将购产品或服务确实符合自己的需要。这时如果销售员轻率地认为他们真的只是来随便看看，那么我们就犯了一个错误，忽略了这个主动促进销售的机会，而这种忽略将使客户产生一种失落心理，也就果真不会在我们这里购买了。

所以，在了解了那些“随便看看”的客户的心理之后，我们不能错过销售的机会，要主动把客户留住。

一个开车的人停在一个加油站，只是为了问路。聪明的服务员会说：“既然你来了为什么不加一点油，或者清洁一下你的挡风玻璃。只需几分钟……”客人总是喜欢听取建议的。

一个过路人溜达进了一家书店。“随便看看吧，女士。如果您需要的话，我们那边还有咖啡和蛋糕。”事实上，只要我们留住客户的时间越长，她买东西的机会就越大。

想一下麦当劳那句非常简单顺口的话：“来点儿炸薯条怎么样?”因为这句话，麦当劳每天能多卖出数百万袋的炸薯条。

从以上几个案例中，我们可以看出“随便看看”的客户虽然没有表现出明显的购买意愿，但销售员只要主动一些，稍加引导，给客户一个购买的理由，那么也是有可能成交的。所以，销售员应该尽可能地留住客户，他们停留的时间越长，买东西的机会就越大。就算“随便看看”型客户现在没有购买你的产品，可他们已经对你热情的服务有了良好的印象，很有可能在以后会成为你的客户。更为重要的是，客户有朋友、亲人、同事等等，他会向他们宣传你的产品及服务。所以，如果销售员认为“随便看看”型客户无足轻重，因而对其怠慢的话，那就大错特错了。

可是，“随便看看”型客户有时会向销售员发出一个致命武器，那就是在我们热情周到服务的最后，抛出“我没有带钱，我只是随便看看”的理由。如果这时销售员脾气发作的话，那么我们所有的努力就都白费了。人们常说：天无绝人之路。看看下面这位销售员是如何处理这种情况的。

我是一名汽车推销员。常常会有客户在店里转来转去地看车，尽管我做了大量推销工作，他们却借口没有带现金、信用卡或空白支票，不肯付一笔定金。我要是花了一个小时左右的时间进行推销，而客户还这样的话，我是不会心甘情愿放他离去的，因为一旦离去，他就很可能再也不回来了，我的努力也就白费了。

面对这种情况，我会说：“弗雷德，没有问题。我和您一样，有很多次也忘了带钱。”然后，我稍微停顿一会儿，观察到客户有种如释重负的感觉——他带了钱!我会接着说：“事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺是最重要的。”

接下来，我会让客户先签一张订购汽车的单据。

等他签完名，我会强调说：“我这个人往往能给别人留下不错的第一印象，我知道，客户们是不会让我失望的。”实际上，当我这样说时，确实很少有人会令我失望，他们都在签完订单的第二天及时给我送来了定金。所以，当你信任别人时，别人也会向你证明他们的确值得信赖。

案例中的销售员主动向“随便看看”的客户进行推销，当客户以“没有带钱”为借口来拒绝他时，他知道客户并不是因为对自己所介绍的汽车不满意，也不是钱的问题，而是客户的一种习惯性心理——在确定购买某产品之前总要货比三家才放心。这时销售员要做的就是及时促成，他先让客户签一个订单，至于定金可以过后再交。由于客户除了没带钱的原因再没有找出其他拒绝的理由，所以只好遵从销售员的建议。然后进一步利用“当你信任别人时，别人也会向你证明他们的确值得信赖”的心理学原理，对客户表示出自己的信任，并赞扬客户是一个遵守承诺、不会令他失望的人。这样，销售员就把一位“没带钱的随便看看”的人变成了他的客户。

（1）用悬念吸引客户

制造悬念，是一种巧妙的宣传和推销方法，是一种吸引客户的技巧和艺术。销售员通过制造悬念，引起客户的好奇心，提高他们的注意力，并让客户产生探究问题答案的强烈愿望。接下来再引导客户的好奇心逐步转向产品的性能方面，吸引客户产生购买的欲望。

（2）用利益吸引客户

对待初次见面的客户，他很可能在销售员介绍完产品后就要离开，这说明销售员没有用有效的手段抓住客户的兴趣点。我们不妨用利益吸引法，首先告诉客户可以获得的利益，这符合客户的求利心理。

用利益作为吸引客户的切入点，是一种比较实在的方法，它更直接也更有效。销售员首先就要把购买这款产品的好处告诉客户，是否打折促销、是否有相关赠品等，从而引发客户的兴趣，增加客户进一步了解产品的愿望。

（3）用参与吸引客户

客户“过而不入”，说明他对产品还没有一个深入的了解，更不用说发现产品的闪光点了。如果销售员能够用参与的方式吸引客户，在简单的产品描述之后，创造一切机会让客户参与到体验活动中，那么客户就很容易联想到拥有产品后给自己带来的益处。这样，销售员不费吹灰之力就能与客户达成交易了。

现实生活中，这种让客户亲身体验的销售模式随处可见。比如，一些免费的健身体验馆、免费试听讲座、化妆品的免费试用装等，都是让那些没有打算购买产品的客户先体验效果。这是打开市场的有效方式，销售员在向客户推销产品时，要充分利用产品体验这一有利武器，吸引更多的客户来了解产品，从而提升推销效果、提高销售业绩。

（4）节省客户的时间

也许对于那些来去匆匆的客户，他们的时间都是非常宝贵的，不忍心浪费一分一秒在你的产品介绍上，这时销售员要想抓住他们的注意力，就要本着为他们节省时间的宗旨，争取赢得他们对你的好感。