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第4课抓住客户心理弱点分析客户心理特点（第3页）

“我们先签个协议吧，我们也好开始准备为您服务，让贵公司早日受益。”

“如果现在签协议的话，您觉得我们还有哪些工作要做?”

（5）欲擒故纵

如果我们的客户天生优柔寡断，虽然对我们的产品和服务很有兴趣，我们也解决了他的所有问题，但他就是拖拖拉拉，迟迟不肯做决定。这时，我们不妨故意做出一副收拾东西，马上就要走人的样子。一般情况下，这样的行动会促使那些真正想买的客户做出决定。但也要注意只能适用于竞争不是很激烈的情况，否则真离开客户，可能会适得其反，被别人钻了空子。

3．积极引导沉默型客户

推销员在推销产品的过程中，常常会遇到这样一种消费者。当你热情地向他介绍产品的质量、性能、价格时，他却一言不发，既不表达赞同的意见，又不表达反对的意见。这类客户在销售领域被称为沉默寡言的客户。下面我们先来看看这类客户的性格特点：

沉默寡言型的客户老成持重、稳健不迫，比较理智，感情不易激动，但颇有心计，做事非常细心，并且很有主见，不为他人的言语所左右，尤其是涉及到他的利益时，会更加沉默不语。

如何打开沉默寡言型客户的话匣子是让许多推销员都感到头痛的问题。其实，想让这类客户购买你的产品，你首先就要了解他们“金口难开”的原因。

他们“金口难开”主要有以下两个原因：

（1）惧怕推销员的“嗅觉”

一般来说，沉默寡言型的客户都知道推销员的感觉十分敏锐，擅长察言观色，而且还能洞察客户的心理，然后对其进行有针对性的推销。因此，他非常担心推销员觉察到自己的想法。俗话说：“祸从口出。”因此，他们隐藏自己真实想法的方法就是闭口不言。如此一来，推销员就没办法知道他心里在想什么，他也不会被推销员牵着鼻子走。

（2）对自己的“抵抗力”缺乏信心

沉默寡言型的客户认为自己不是推销员的对手，在交易中容易被推销员引诱利用，自己却没有反驳对方的能力。因此，不说话就比较保险。

因此，推销员在了解上面两个原因后，应该明白：不能对沉默寡言型客户说得太多，更应该把你的真诚展现出来。这样，他才能消除心中的疑虑。下面我们来看看日本推销大师原一平是如何应对沉默寡言型客户的：

有一次，原一平给一位准客户打电话：

“喂，您好!您是本田君吗?我是明治保险公司的原一平。昨天晚上，您的一位朋友山本谈到了您。谈到最后，我们一致认为您是一位重情义的朋友。所以，我希望有机会跟您见一面，认识一下您。”

电话那头的本田听了原一平的一番话，什么也没有说。原一平又问道：“喂，本田君，您在听我说话吗?”本田君“嗯”了一声以示回答。

原一平听到这一个字，立即意识到这位客户属于沉默寡言型客户。说得太多，反而会让他反感。于是，他又说道：“本田君，您现在很忙吧!那明天中午12点再给您打电话。现在不打扰您了。”说完就挂断了电话。

第二天中午12点时，原一平准时给本田打电话。本田一接起电话就说道：“你还挺准时的，昨天听到山本说我是重情义的朋友，我以为这是完全不可能的事，因为他从来不说我好话的，我也因此推断你想借交朋友的机会来让我买保险。但你今天准时打电话给我就显示出你的真诚，所以，现在我相信你没有说谎话。”

原一平一听，高兴地说道：“是的，我并没有想向您推销保险，我是真的想认识您这位朋友。”

本田又犹豫了，他虽然有些相信原一平，但还是担心他会向自己推销保险。因此，又开始了沉默。

原一平见对方没有说话，立即说道：“我可以向您保证，在见面时，我绝不向您提保险的事。”

本田最终答应见原一平一面。果然，原一平很遵守承诺，在见面时，他从没提起过保险的事。后来，经过一段时间的交往，本田最后主动向原一平投了保。

原一平面对本田的一再沉默，很清楚客户沉默的原因，清楚客户害怕自己向他推销保险的心理。因此，他并没有向客户过多地介绍保险，而是及时地挂断了电话。第二天中午又准时给客户打电话。他准时打电话的目的就是让客户看到他的真诚。原一平再一次遵守自己的承诺，在双方见面时，从未提起过保险的事。

因此，两人终于结下了深厚的友谊，最终原一平也卖出了保险。

从原一平的故事中，我们学习到了一种方法——如果想让沉默寡言型客户打开他的话匣子，就要用真诚去博取他的信任。

然而，一些刚进入销售领域的推销员，面对这类客户时，总是滔滔不绝地向他们介绍自己的产品。一般来说，不管你把产品说得多么绘声绘色，这类客户也不会说一句话，而且十分冷淡。事实上，他们在用心倾听你的话，发现你的话语有任何值得怀疑的地方时，就会毫不犹豫地提出来。如果你解决不了他们的问题，他们就会立刻停止与你的谈话。

所以，推销员面对这类客户时，千万别用欺骗、施压、紧逼迫问等推销方法，这些方法只会引起他们的反感，只会令他们生气，只会令他们对你产生厌恶心理。一般来说，沉默型顾客大体分为三类：口才不好、不善交谈者，不愿交谈者，态度冷漠者。面对这类顾客，该用什么办法与他们沟通呢?

（1）对于口才不好的顾客，要多引导

对于口才不好，不善于和他人沟通的顾客，销售人员要多加引导，因为他们不是不愿意说话，只是不知道该和他人说什么好。遇到这样的顾客，销售员要一个一个问题的问，并且要越问越深。一般情况下，这类顾客会告诉你他的真实想法。而且，这类顾客，一般不会和销售员谈质量或挑毛病，销售员说什么就是什么。所以销售员在和他们的交流中，一定要知晓他们的真实想法，想方设法地满足他们的心理需要。

（2）对于不想交流的顾客，要多观察

一般情况下，不想说话的顾客只是不想让销售人员影响自己的购买活动，但他们在认真听销售员所说的话。面对这样的顾客，销售人员就要仔细观察他们，探知他们的心理，然后主动迎合和满足他们的心理需求。

（3）对于情感冷漠的人，要调动其热情

情感冷漠的人并不是说生活中情感冷漠，而是在面对销售员时表情麻木而冷淡。这类顾客一般都认为销售员就是盯着顾客的钱，销售员介绍的产品一般都是价格高、利润大的产品，因为只有这样销售员才能拿到提成。对于这类顾客，售货员一定要耐心服务，改变对方对销售员的厌恶心理。销售员要用真诚去获得对方的理解和认可。当顾客真正感受到你的那份真心时，自然会对你有好感。

4．赞美爱慕虚荣型客户

爱慕虚荣的人虽然明知道别人是在奉承他，但他还是愿意听赞美话，甚至还会不惜以欺骗、撒谎等手段获得他人的赞美之词。生活中，很多人都看这种心理。作为一名推销员，如果你掌握了客户这种心理，那么就可以采用赞美的方式来对待爱慕虚荣型客户。

可以说，这个世界最美妙动听的语言就是赞美话了，很多顾客都是被这些话拉下马的。所以，推销员面对这种类型的客户，就要学会“无微不至”地吹捧他，大到他的为人，小到他的鞋袜。总之，如果你想要这类客户购买你的产品，就要学会迎合对方的虚荣心理，多说一些赞美话，让他的心情愉快起来，客户就会渐渐地放松原先的戒备心理，一般情况下就很容易成交。我们来看看日本推销大师原一平是怎么对待这类客户的：

有一次，原一平去拜访一家商店的老板。那位老板对原一平不屑一顾。出于职业的敏感性，原一平准确地判断出这位客户属于爱慕虚荣型客户。他知道要想说服这类客户签下订单，就要用奉承话来攻破他的心理防线。

于是，原一平很亲切地说道：“先生，您好!”