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第7课破译客户的身体语言密码从细节中洞察客户心理变化（第3页）

很多情况下，人们嘴里所说的话和身体语言所表达的意思是不相符合的，人的嘴巴可能会说谎，但是身体永远不会说谎。在身体语言中，头部动作表达的语言更丰富，包括点头、摇头、低头和侧头，那么这些动作传达了什么样的信息呢?

1．点头

在一定程度上，点头表达了赞许和认可，基本上表达一种肯定的意思。如果在销售人员和客户的交谈当中，客户不断地点头，说明客户对你很感兴趣，示意你继续说下去。这时候基本上已经离合作不远了。但是也要注意客户点头的频率，如果点头的频率过快，那就有了否定的意思，表示客户对你很反感，这时候一定要适可而止，尽快结束谈话，以免惹怒对方，使合作彻底失败。

2．摇头

一般情况下，摇头表示否定的意思。当客户和你交谈时不断摇头，就表明客户对你的看法并不认同。有些时候，客户出于礼貌不好意思当面拒绝你，嘴上不断地说：“我对你的产品很感兴趣”“我们一定会合作愉快的。”同时在不断地摇头，尽管话说得很圆滑，但是摇头的动作完全把拒绝的意思泄露出来了。所以，在销售过程中，销售员不要被客户的面子话所蒙蔽，要相信自己的判断。

3．低头

跟摇头一样，低头也表达着一种否定和不认可。只是这种否定的表达没有摇头那么直接，一般是不方便拒绝对方，又不愿意与对方合作时的一种情绪的表达。事实上，一般人在低头的时候，往往表达一种不满意或者有成见的情绪。如果，销售员在和客户的交谈中，发现客户低着头一言不发，要尽快找到客户不满意的地方，妥善地解决掉，让客户和你正常交流。这样才有可能和客户达成合作。

4．头部倾斜

头部倾斜表示对方在认真地倾听你的介绍，你所说的话进入了对方的脑子里，而且对对方起到了一定的影响。所以，当你和客户交谈时，如果发现客户歪着头，用手托着脸颊，这时候说明客户已经很信任你了，如果可以，要抓紧时间和对方谈条件、签合同。因为这个时候客户考虑的是能从你那里获得多少利润，而不是自己将要付出什么样的代价。在这个时候签合同，客户一般不会过多地和你讨价还价或讲条件。

留意客户头部的动作，对于销售员正确把握客户心理非常重要。而且销售员在与客户的交谈中，适当地引导客户做出以上动作，会影响客户的心理决策。比如在与客户谈判时，时不时地点头引导他，客户为了回应你，也会不断点头。这种身体动作的暗示，会促使客户认可你、欣赏你，从而达到合作的目的。

5．手部动作可以暴露客户的心思

一个人手部的微小动作，往往能将自己的心思暴露出来。所以，销售员在和客户的交谈中要多注意观察对方手部的小动作，比如摸鼻子、摸耳朵、摸嘴巴、拉衣领等，这些动作究竟表明了客户怎样的心理呢?只要平时多观察、多揣摩，你就能摸透客户的心思，合作就是自然而然的事情了。

王韩是汽车配件销售员，这天他去拜访一位汽车销售公司的总裁。

对方工作非常繁忙，王韩等了整整一个上午，好不容易对方抽了个时间接见王韩。一番寒暄之后，王韩开始介绍产品。总裁时不时地也会提出一些相关的问题。很快，王韩将产品的性能、优点等通通介绍完了。

总裁点了点头，顺势摸了摸自己的鼻子。

王韩并没有注意到这个细节，反而建议总裁先预定部分产品。总裁想了想，对王韩说：“你们的产品听起来确实很不错，你的建议我也会认真考虑，你先回去，回头我给你打电话订购。”

王韩非常高兴地和总裁道别之后，兴高采烈地回到了公司。

可是等来等去，王韩始终没有接到对方的电话，合作自然也是遥遥无期。

从这个故事中我们了解到，客户的一些细微动作暴露出了他的心思。作为销售员应该善于捕捉客户身上流露出来的蛛丝马迹，从而准确地洞察和把握客户心理。故事中的王韩就是忽略了客户摸鼻子的动作，误认为客户会买自己的账，在等待电话中失去了与客户合作的机会。

1．摸鼻子

当一个人摸鼻子的时候，往往表明对方对你的话题不感兴趣，不会和你有更深层次的接触和合作。所以，当销售员和客户谈话时，如果发现客户在回答你问题的时候，不断地触摸自己的鼻子，那么很显然，客户在撒谎，或者是在用客气话敷衍你。所以这时候不管客户嘴上怎么说，你一定要明白，你的销售失败了。如果对方没有表示不耐烦，销售员应该及时补救，比如转换话题重新寻找卖点。如果对方表示出厌烦的情绪，则需为下次见面埋下伏笔，在下次见面的时候再进行陈述和说服。

2．用手捂着嘴巴

如果在交流的时候，客户下意识地用手捂嘴巴，那么你要明白，客户要撒谎了。这时候，你不妨直接问：“有什么问题吗?”或者问：“你觉得有什么不合适的地方吗?”或者直接说：“我觉得你有不同的想法和见解，我们交换一下想法，看问题出在哪里?”这样一来，客户会把自己的想法说出来，销售员才能了解客户的想法，进而真正帮助客户解决问题。

3．用手揉眼睛

当客户开始揉眼睛的时候，就说明对方对你的谈话一点也不感兴趣。同样，如果在你和客户的交流当中，发现客户时不时有揉眼睛的动作，那么，就要赶紧转换话题，因为此时客户对你的陈述已经很厌烦了。如果这时候你还喋喋不休，那么就会给客户留下很坏的印象。对于一名销售员来说，这是很危险且很糟糕的事情。

4．用手摸耳朵

当客户用手摸耳朵的时候，说明他对你的产品还是不放心，甚至没有多大兴趣。这时候你要是不识时务，拿出合同让对方签，对方绝对会找借口拒绝你。跟前面一样，当务之急是如何重新调动起客户的兴趣。如果你没有办法，那么就意味着你这次拜访彻底失败了。

5．用手抓脖子或拽衣领

当客户对你的产品和服务不是很确定的时候，往往会抓一下脖子或者拽一下衣领，这时候，你要了解客户内心的疑惑和顾虑。事实上，客户对你的产品还不是真正感兴趣，尽管对方一直赞同你的观点和理念。所以，当客户有抓脖子或拽衣领的动作时，你要进行及时的沟通和补救。

6．把手放在嘴唇之间

如果销售员看到客户把手放在嘴唇之间，那就表明客户对你的产品还不是很信赖，尽管这时候客户可能会说将要和你合作的话，但是你要及时给予客户保证和承诺，打消客户心中的疑虑和不安。只有这样，客户才能和你达成合作。

6．从习惯动作发现客户性格

人在很多情况下会下意识地做出一些“小动作”，这里我们说的不是多动症，而是正常的一些习惯性动作。比如一个学生看起来在很认真地上课，但是在书桌的下面，手指却在不停地轻轻敲击着。这就表示这个学生实际上与他的表面刚刚相反，他一点也没有将心思放在课堂上，心早就飞出去了。通过观察这些小细节，我们或许可以发现许多秘密，甚至是动作人自己也没有发现的秘密！

王晓是某大型购物广场临时聘用的促销员，他很会察言观色，因此促销业绩非常好。一个周末，来购物广场消费的人特别多，王晓忙得不可开交。在众多客户中，有一位客户引起了王晓的注意。

那是一个三十多岁的男士，和其他客户不同的是，男士不喜欢说话，王晓过去和他打招呼，他也是爱答不理。而且这个人站在促销货物的边上，一边看，一边不停地用脚尖击打地面。在那里站了好长时间。

王晓觉察出这种人是典型的完美主义者，非常自恋，不太会处理人际关系。于是他站在不远处，等这个男士抬头寻求帮助的时候，他才过去帮忙。很快，这位客户在他的帮助下购买了商品。