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第2课知己知彼了解客户的心理需求（第2页）

有一次，哈利在一个马戏团售票口卖各种饮料。看到来来往往的人群，哈利大声叫卖道：“来，来……买饮料啊，各种各样的饮料清爽解渴!大家快来买啊!”可是，路过的人们看了看他的饮料，便匆匆离去，并没有要买的打算。

人们的反应让哈利意识到了什么，他暗自想到：“是他们不口渴，还是我不能吸引他们的注意力?”想了好一会儿，他突然意识到，他应该想一种方法来吸引客户的注意力。于是，他决定先赠送给客户一包很好吃的花生米。

“来，来……走过，路过，机会不要错过。来看马戏的客人们，我赠送给你们一包顶好吃的花生米!”哈利就这样大声吆喝着。

果然不出哈利所料，那些来看马戏的人们就像被磁场吸引了一样，纷纷涌了过来。他们一边吃花生米，一边看马戏。没过多久，就觉得口干舌燥。这时，哈利又适时地叫卖起柠檬水和各种饮料。

事实上，哈利在加工这些五香花生米时，多加了些盐。因此，他的饮料生意异常兴隆。

哈利采取以饮料的收入去补贴花生米的损失的手段确实高明。这种颇有心计而又合法的促销绝招，如果推销员不能解读消费者都有享受“VIP”心理的话，是很难想出来的。哈利正是明白“人人都想享受VIP”并巧妙地利用人们这一心理，才成功地将自己的饮料销售了出去。

俗话说，抓鸡之前应该撒把米。可是，“撒米”却大有学问，如果大张旗鼓，倒容易引起人们的怀疑。只有将“米”撒得高明，撒得巧妙，才能以明带暗，明暗相济。所以，推销人员一定要把这把“米”撒得恰到好处。可是，有很多推销人员却不知道这个道理，甚至不愿撒下那把“米”。有这样一个推销人员，我们一起来看看他的推销到底错在哪里。

小李是一名销售人员，他专门负责推销办公用品。有一次，他去一家私营公司推销办公桌椅。走进经理室，他发现该公司的总经理、后勤主管等领导都在，旁边还有一位正在打扫卫生的老伯。于是，他很娴熟地向那些领导介绍起产品的样式、质量和价格。由于他将产品的利弊讲得很清楚，老总有了购买意向，并告诉他如果产品情况属实，就可以签订2万元的购货合同。小李闻听此言特别开心，因为眼看就要推销成功了。于是，小李一边答应过几天送货质检，一边急忙从口袋里摸出一包“555”牌香烟，给在场的领导们点上。小李望着领导们心旷神怡地吸着香烟，又趁机说了些感谢话。然后，便告辞了。

过了几天，小李再次来该公司联系送货时，出乎他意料之外的是，后勤主管一脸冷漠地告诉他：“公司不打算要这批产品了。”

“这是为什么?”小李一听这话，非常诧异地问道。

后勤主管直截了当地说：“老总的岳父嫌你的价格过高，劝老总买别人的产品。”

小李十分不解地问道：“老总的岳父怎么知道我的货价高呢?”

后勤主管看了一眼还没有醒悟过来的小李，悄悄告诉他：“他岳父就是那个扫地的老头!哎，谁让你小看人，少发一支烟呢?他说，你这人眼皮往上挑，不实在……你说为了这点事，我们老总能得罪老岳父吗?”

后勤主管的一席话让小李额头上直冒冷汗。

故事中的小李因为一根烟丢了一项业务，实在是可惜。他虽然明白客户都有享受“VIP”待遇的心理，但是，却没想到，连一个扫地的老头也有享受“VIP”待遇的心理。更让他没想到的是，这位老头并不是普通的清洁工，而是老总的岳父。岳父的话，老总岂有不听之理。就这样，小李的一个疏忽，最终导致“煮熟的鸭子又飞走了”。从小李的推销经历中，我们应该明白：不管客户是什么层次的人士，是企业的董事长，还是一个拿着扫把扫地的清洁工，他们都有享受“VIP”待遇的心理。

据一项调查显示，26％的人是因为商家推销而办理VIP卡的，23％的人在办理的时候都是为了满足自己的虚荣心，还有15％的人是抱着‘‘别人有，我也不能没有”的心态办理VIP卡的。

上述调查充分说明，客户都想要得到VIP待遇。作为一名推销员，能否推销成功，这就要看你怎样应对客户的这种心理了。许多推销员觉得留住客户的“腿”主要靠商品的质量，其实，质量只是留住客户的一个原因，另一个原因是你要用优质的服务打动客户的心，也就是说让客户感到自己被优待了。如果说营销是双赢的话，那么一定是厂家赢得利润，客户赢得良好的感觉。

正所谓客户就是上帝，作为上帝，他们当然希望你能给他们关怀和实惠。不要只把“上帝”放在嘴边，他们的确是推销员的衣食父母，因此，即使是表面上的功夫，也不要表现得太虚，仅仅在过年过节时给予一些关怀的信息是远远不能满足他们的需求的，你要适当地送给上帝一些实惠。

首先你要从商品的价格上下功夫。客户与你成交的价格直接影响着你和对方的利益，所以价格是推销活动中最重要的内容，也是最为敏感的话题，你与客户是否能做成买卖，关键还看价格是否合适。所以推销员不妨做个让步，主动替对方承担一部分费用，并传达给客户一个观点：这种优待是别人所没有的。

其次是要注意销售服务的过程。销售服务的过程是让客户感到自己受优待的最佳时段，主要包括以下两个方面：

（1）按照客户要求的时间交货。作为推销员，你与客户签订合同后，就应和客户商定好交货日期，做到准时交货才能让客户觉得你是可靠的，你们公司的产品是可靠的。如果不能准时交货，客户会觉得自己没有得到足够的尊重，这样即使客户这次购买了你的产品，下次可能就去别的公司了。

（2）作为推销员，你应该向客户承诺提供售后服务，并且切实做到，售后服务要尽可能满足客户要求，解除客户的后顾之忧，让客户有你在为他服务的感觉。推销的最终目的就是让客户购买自己的产品，所以在推销过程中要时刻关注客户的心理活动，分析客户的心理并做出相应的行动，引导客户对你的产品感兴趣。你可以采用各种方式让客户感到自己受到了优待，从而强化他的购买欲望，比如适时给客户一些优惠或者提供一些更优质的服务，这些都能让客户有被优待的感觉，从而对你和你的产品有好感，最终购买你的产品。

3．客户需要得到尊重

徐特立老先生在《再论我们怎样学习》中指出：“任何人都应该有自尊心、自信心、独立性，不然就是奴才。但自尊不是轻人，自信不是自满，独立不是孤立。”从徐特立先生这句话中，我们应该明白一个道理：人人都有大自尊。

那么，何为自尊?自尊即自我尊重，它是一种良好的心理状态，表现为自我尊重和自我爱护。不仅如此，它还包含期望他人、集体和社会对自己尊重的心理。

心理学家认为，在人与人的交流中，人们普遍存在着一种自尊心理。推销产品的基础就是与他人交流，作为推销人员，如果你能在推销产品的过程中谨记“人人都有大自尊”，并满足客户的这种心理，那么你推销产品的业绩一定会比其他人高。聪明的推销员总能巧妙地

把客户的这种心理把握得很好。

某地一家食品工厂正在进行内部改造和扩建施工，他们贴出的标语是“开办本地最大的食品工厂”。于是许多食品加工机械的厂商都向该厂推销自己的产品，话里话外都在夸耀自己的产品有多么好，结果该厂管理人看都没看他们的产品，这让几家厂商感到沮丧。期间，有一家厂商的推销员也给这家食品厂的管理人打了电话，他对食品厂的管理人说：“我们厂刚刚生产了一批新型食品加工机械，第一批成品已经上市，客户反馈的消息都不错。虽然这样，可是我们还是想进一步改良这批产品，听说您是这方面的专家，有实践经验，又懂理论知识，所以我们想请您在百忙之中光临我厂帮忙检验一下这批新设备，并向我们提出一些改良的意见，我们知道您现在很忙，但我们殷切地盼望您能抽些时间来看一下我们的产品。”工厂的管理人接到电话后，感到很自豪，立刻让秘书安排时间前去指导。

他到了那家工厂，并认真检验了那批新型机器后，就开始举办“技术讲座和指导”，厂长把全厂管理人员和所有技术人员都叫来听这个管理人的讲座。讲座接近尾声时，他还兴致勃勃地“顺便”介绍了一下对这批机器的评价和自己丰富的经验。讲座结束后，他对在场的人说道：“贵厂这种谦虚、诚恳和精益求精的精神实在可贵，我们厂需要的正是这样的合作伙伴，现在我决定订购一批贵厂的新型机器。如果使用后觉得合适，我们将进一步订购一批机器用于扩建的工厂。”

等他回到自己的公司后，秘书对他说：“这家厂商真会推销，那么多比他们厂有名气的产品您都没买，却买了他们的。”管理人却回答：“他们没向我推销什么，只是让我去给他们指导一下工作，期间可没有一个人向我推销这批机器，是我自己看机器的性价比合理才购买的。”

由上面的故事可以看出，用恰当的方式让客户感受到被尊重和取悦客户是营销的一种最佳方式，这样不但能有效地拆除客户的心理防线，还能使客户在获得满足和自我炫耀心理的同时与你做朋友，这样，你就会多一个长久的客户。

当然，你推销产品的时候，你自己也得了解产品的相关信息。如果客户比你还在行，即使你给了对方足够的尊重，也让对方炫耀了他的优势，他也很难购买你的产品，因为即使是炫耀，也是在与人交流的过程中产生的，如果你让客户一个人唱独角戏，他会觉得没意思。因此，一个优秀的推销员一定要尽可能多的掌握和自己推销的产品相关的知识，这样才能取得客户的信任，使交易顺利地进行。

一个合格的推销员要与客户和睦相处，并让对方感受到你是尊重他的，不管是在自己的单位还是在家里，都要随时准备接待客户，并对客户表现出友好的态度。

长江实业集团有限公司董事局主席兼总经理李嘉诚早年也是做推销的，他深知“人人都有大自尊”的心理，并巧妙地利用这一心理，最终取得了成功。我们来看看他是怎样推销的：

有一次，李嘉诚推销一款新型产品——塑胶洒水器。当时由于这款新型产品还未推广开来，很多人都不知道它的用处。因此，李嘉诚走了好几家公司，都无人问津。

一天清晨，李嘉诚早早来到一家批发行，打算等职员上班后再进行推销。就在这时，他看到一个清洁工正弯着腰打扫卫生。李嘉诚望着她佝偻的背影，灵机一动，立即走上前去，亲切地握着这个清洁工的手说：