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第六章发掘客户需求促使成交（第3页）

客户的名字是什么？怎样写法？客户的家庭状况如何？结婚了没有？有子女吗？子女多大？在哪上学？客户参加了什么团体或组织？客户在公司里的职位是什么？他或她作决策时的自信程度如何？

如果销售的对象是公司或团体组织，则要弄清：公司是属于批发商、制造商还是零售商？公司规模多大？公司提供什么样的产品或服务？公司的销售对象是谁？公司追求多高的利润率？公司的最初竞争对手是谁？公司各种产品的购买量多大？是从一个供应商那儿买，还是多个？为什么？公司为什么选择目前的供应意见？对他们是否满意？目前公司所面临的问题是什么？公司的声誉如何？是否有影响力？

一位销售员急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋。

“您好，李先生。我姓王，是××公司的销售员。”

“我姓张，不姓李！”

“噢，对不起，我没听清楚您的秘书说您姓李还是姓张。我想向您介绍一下我们公司的打印机。”

“我们现在还用不着打印机，即使买了，一年也用不上几次。”

“是这样。不过，我们还有别的型号的打印机，这是产品介绍资料。”他将印刷品放到桌上，然后掏出烟和打火机说：“您来一支？”

“我不吸烟，我讨厌烟味，而且，这个办公室里不能吸烟。”

（作者创作案例）

这是一次失败的销售，失败的主要原因是销售员弄错了对方的姓氏，而这是销售时最忌讳的。

销售不会永远顺利或不顺利。因此业绩好时，不能得意忘形；业绩萧条时，也不要太过于悲观。应该让自己的心情始终保持平衡状态，冷静地去思考下一步要怎么走。

当人对事情产生迷惑或看不清楚事情真相时，就要立刻回到原点，思考问题的症结之所在。销售也一样，在遇到低潮时，应重新回到原点，把自己当作刚起步的新手，认真检讨曾经做过的每一件事情。

销售员通常业绩无法突破的原因是没有开发准客户。这点，新手多半能注意到。可是资深销售员却常常忽略这件事，因为他们只看到眼前的利益，而忘记这些利益是如何辛苦获得的。销售员一旦回到起点，就等重新投入现场销售，只要发挥过去那种干劲，就一定可以突破低潮的。

准确洞悉客户的购买动机

销售员必须学会顺应潮流，向客户提供他想要的东西。分析你的客户，最能够吸引他的是什么，最重要的是什么，最有魅力的是什么，最有益处的是什么。

当比尔·伯特还是一个15岁的中学生时，他就已经学会利用周末时间为当地一位名叫大卫·伍德的业主打工了。大卫·伍德拥有一家牛奶厂和一家小型的蔬菜水果连锁店。

一个星期六的早晨，大卫给了伯特一箱橙子，让伯特到店外摆成两个金字塔，分列窗户两侧。摆完之后，大卫让伯特在每堆橙子上放一个价格标签。一个标签上写每个橙子8便士，另一个写12便士。伯特马上就说，这样不行，因为所有的橙子都来自一个箱子，它们不能卖不同的价钱！但大卫的回答是：“同一种产品总会有一种以上的市场需要。”

伯特第一次认识到，客户不一定都选择最便宜的，同一种产品，紧挨着摆成两堆，标不同的价格，但就有人愿意买贵一点的，为什么？回答是：客户只要他想要的东西。有的客户愿意买8便士的橙子，而有的客户则认为买12便士的橙子是最好的选择。因为他们认为这些橙子一定很新鲜、很甜，也许储藏的时间也会更长。

（资料来源：伏建全。销售员实战心法。北京：中国致公出版社，2009。）

亚伯拉罕·马斯洛的杰出理论为销售人员提供了行之有效的明晰客户购买动机的手段。

马斯洛表明，一个人存在着以下六种需要：

（1）身体的需要（食物、住房、饮水、睡眠等）；

（2）对安全的需要（包括对当前的安全需求，也包括对未来的安全需求）；

（3）对成就的需要（人们需要感到他们仿佛正在完成什么事业）；

（4）对社会承认的需要（“瞧瞧，我获得成功了”“看看我做得多棒”）；

（5）对自我认可的需要（比社会承认还要高一层次的需求）；

（6）自我实现的需要（要实现自我的人有一种需要他们发挥全部潜力的感觉）。

根据马斯洛的需求层次理论，可以在销售中把上述需要简化为如下几种需要：

（1）安全（货币收入，不必为财政问题担心）；

（2）自我保护（自己和家人的安全与健康）；

（3）方便（舒适，时间的有效利用）；

（4）省事（思想上的放松，信心）；

（5）体面（社会地位，被羡慕）；

（6）自我提高（精神的发展，对知识的追求，智能的提高）。

这些联合在一起的欲望在许多需求场合出现；