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第三章 培养服务礼仪塑造自身形象（第2页）

夏天，门卫要在地表温度高达50度以上的条件下坚持做迎宾、微笑问候、叫出租车、跑步拉门、帮助客人装卸行李、维护饭店外围秩序等一系列的服务工作，上岗不到5分钟，门卫头上的汗水顺着帽子流下来，身上的汗水很快就把衣服湿透了，为了保持规范动作，他们任凭汗水流淌。冬天，门口温度低到零下十几度，风力有时可达七八级，寒冷刺骨的西北风把人吹得都站不住，他们始终如一坚持在自己的岗位上一丝不苟地做好每一项服务。

为防止漏拉车门，他们还制定了一套方案来解决这一问题。通过饭店监控系统对漏拉车门情况进行反复分析、研究、归类、制定表格实行定量化管理，合理安排上岗人数，使漏拉率降为零。

很多中外宾客都称赞说“走遍世界，贵店迎宾员在严肃中不失热情的服务是不多见的，迎宾员的跑步拉门给我们留下了深刻的印象。进门是第一关，在其他许多酒店这种跑步拉门尚未见过，希望你们永远保持。”一些中外宾客经常驻足观看门卫的服务，认为是一种享受，并专门为门卫的个性化服务照相、摄影，在报刊上发表文章。

这就是服务规范的意义，它能够保证企业长期以一种符合顾客要求的标准动作为顾客提供优质的服务，避免不规范动作所带来的负面影响。服务的规范不能仅依赖服务人员的自觉和领悟能力。企业要求服务人员提供优质的服务的前提是：企业必须告诉员工，优质的服务标准是什么。

江苏小天鹅集团有限公司是中国著名的白色家电集团，跻身中国最大的百强企业行列，小天鹅集团有168个地市级办事处、3400个经销网点、1500多个服务网点的营销网络，为了保证这支庞大销售队伍的服务质量，小天鹅集团制定了一个简单而有效的服务规范，即“12345”服务规范：

1双鞋：上门服务自带专用鞋；2句话：进门说“我是小天鹅服务员某某”，出门说“今后有问题我们随时听候您的召唤”；3块布：一块垫机布，一块擦机布，一块擦手布；4不准：不准顶撞用户，不准吃喝用户，不准拿用户礼品，不准乱收费；5年保修。

荣士达集团的“红地毯服务”规定了三大纪律八项注意：三大纪律：不与用户顶撞、不受用户吃请、不收用户礼品；八项注意：①遵守约定时间，上门准时；②规范统一，着装配证上门；③套上“进门鞋”进门服务；④铺开“红地毯”，开始维修；⑤修后擦拭机器，保持清洁干净；⑥当面进行试用，检查维修效果；⑦讲解故障原因，介绍使用知识；⑧服务态度热情，举止礼貌文明。

这还不算什么，我们看看海尔的服务是怎样规范的。以下是对海尔服务的一些描述，通过这些服务规范的描述，我们就能深深地体会到细节服务的力量。

敲门：虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停及敲的力量过大。

如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。

穿鞋套，放置工具箱：服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破损、太旧等，工具包内要带备用鞋套一副。放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。

安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。

为什么海尔要将这些诸如“敲门”、“穿鞋套”、“放置工具箱”的细节做如此详细的规范？这是不是有些多余呢？事实证明，这种标准的制定对于服务质量的控制和稳定起到十分关键的作用。我们看看身边的一些公司就知道，那些从来不带鞋套，服务后不收走垃圾的服务人员（送水员、安装和维修人员等），他们的公司十之八九没有给他一个服务的标准，也没有人给他们提供鞋套。因此，万一某一天当你又碰到这样一个服务人员，千万别向他发火，因为错的是他的公司。

当然，制定标准是一项复杂的工作。但你应该知道，服务没有专利。如果你不会制定标准，那么有一件事情你一定会“抄袭”和模仿：希尔顿可以微笑，你同样可以微笑；小天鹅带三块布，你同样可以带三块布；或者模仿一下海尔，让他们穿一副鞋套也行。实际上，顾客从来不会说这样的话：“你不是‘原创’，不许你微笑！你不是‘原创’，不许你穿鞋套！”他们唯一在乎的是，你的行为或语言是否让他感觉到自己被尊重。

优质服务的第四个要求是保持职业的形象、规范的礼仪和标准的服务程序。优秀的服务人员一定之道什么是顾客不喜欢的，什么是可以取悦顾容的，这些服务的规范需要制定一定的标准，但更需要每一位服务人员用心去想和去做！

以得体的程序接待客户

对待上门的客户，礼节是非常重要的。客户主动来光顾，是一种信任的表示。那么，让这种信任持续下去的好办法就是要靠服务。得体的接待可以让客户有宾至如归的感觉，就好像在自己的家里一样，当客户的心情最轻松的时候，交易也最容易成功。

小高被一家连锁餐厅录用为服务员，但这家连锁餐厅的每一个服务员都是经过特殊培训的，这个所谓的特殊培训就是到某饭店去实习一天。

到底那家饭店有什么特别的地方呢？小高抱着一颗好奇心开始了一天的培训。吃饭时间到了，客人陆续多了起来。她看到几个人走了过来，门口的服务员在客人自己推门之前已经为客户打开了门，并主动引领客户走到空桌前。

随即另一位服务员手拿菜单走了过去：“先生们好，欢迎前来就餐，请看菜单。”说完递给每人一份菜单，然后退后两步开始等候，她并没有像很多餐厅那样，催促着客户点菜，而她后退的那两步也是刚好合适的距离，一来可以给客人相互商量的空间，而且客人在报菜名时，她也可以清楚地听到。那几个客人点完菜，茶水也已经送上了桌子，服务员非常礼貌地说：“请稍等，菜很快上来。”

大概十分钟不到，菜已经差不多上齐了，服务员退后两步说了句：“请慢用！”在客人吃饭的时候，服务员仍站在旁边等候需要。直到客人吃完饭离开，服务员礼貌地拉开门，送客人出门。

通过这一天的培训，小高的体会就是：虽然服务员的话不多，但服务得非常周到，这也许就是这家饭店生意一直这么红火的原因吧。

俗话说，礼多人不怪。对于服务员来说，通常要接待上门的客户，礼仪就尤为重要。服务不是为了完成上司交派的任务，也不是为了完成培训课程，它的根本是让客户感到更舒适、更方便。所以，在接待客户时，礼仪的执行要保证的首要条件是得体。以下是一些得体的礼仪规范：

1。服务仪态要自然

服务员和客户人员在工作中要保持良好的情绪和最佳的精神状态，脸上一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。

2。在接待客户的过程中，需要尽量使用敬语

服务员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，切忌粗俗的口头语。注意说话的节奏感，说话的音量要适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住嘴巴。

3。引领客人的礼仪

引领客人时，要走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说：“请这边走。”碰到门槛或阶梯要提醒客人说：“请留意脚下。”

4。注意你的视线、神情客户视线与你相视时，要主动示意打招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。交谈时，不能东张西望，应保持与客户平视，以示尊重、亲切。高个子服务员接待矮个子客户时，要注意保持一定距离，避免给人留下居高临下的印象。

5。称呼礼节

应记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士。

6。递接名片的礼节

递名片的同时要做自我介绍，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上的名字，然后放好。递接名片时必须使用双手。

7。端上一杯茶水

请客户入座后，不要忘了端上一杯茶水，并微笑示意客户“请喝茶”“请慢用”。