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第五章 端正服务态度把顾客当做上帝（第2页）

服务无小事，态度是关键

俗话说：“态度决定一切。”踢足球如此，做学问如此，做服务更是如此。工作时间越久，你就越能体味到这句话的真谛。一个好的工作态度，就好像有了正确的前进方向，只要你一直努力，终有一天能够到达目的地。在服务行业，态度的重要性表现得更为突出，态度就好像一面镜子，你有什么样的态度，将决定着你有什么样的收获。

世界上有三种人。第一种人是美国人，他们认为为别人服务是很荣幸的事情，他们的口头禅就是：“我能为你做点什么吗？”“有什么需要我帮忙的吗？”第二种人是日本人，他们认为为别人服务是一种荣誉，他们面带真诚的微笑，为你深深地鞠躬，他们会说：“我很荣幸为您服务。”第三种人是我们中国人。我们认为为他人服务是一种“奴役”，是伺候人，感觉到卑微和委屈。正是有这样一种认知，让我们不能摆正自己的位置和态度，因此也不能给客户提供发自内心的、好的服务。其实能帮助别人、为别人着想。既是一种能力，又是一种人生态度。这种人生态度最终决定你能否获得他人的认可和自我的成功。

有这样一个澡堂，老板注意到每个客人在洗澡的时候，都会把自己的沐浴露、洗发水带过来，这是一件很麻烦的事情。老板就为每个客人配置了一套这样的洗浴用品，在每套用品上都贴上客人自己的名字，当客人下次来的时候，就可以直接使用。

这个小小的改变为他赢得了很多的回头客，之所以会取得这么好的效果，最关键的因素就是老板拥有好的服务心态，这种心态让他不断地完善服务，给客户提供更好的服务条件。服务无大事，全在细节上。有时候把握细节即能获得很大的成功。而事实上，很多人往往会忽视一些小事，其实，这样的心态是完全错误的，服务质量的高低往往从这些小事中就能体现出来。

十一国庆节期间，吕先生和他的女朋友要去青岛旅游。到了青岛以后，吕先生选择了一家高级宾馆，因为，他想让自己的女朋友享受周到的服务，免得因为一点小事破坏了旅游的情绪。

吕先生把行李放到宾馆以后，就带着女朋友去小吃街逛夜市，由于坐车太累，两个人吃了一点东西就回宾馆了。回到宾馆的时候才9点多一点儿，因为吃了点辣的东西，觉得口干舌燥，想喝点热水。当吕先生拿着水杯接热水的时候，发现竟然一点都放不出来，宾馆外面明明写着从早上6:00到晚上l0:00都是免费提供热水的，而现在才九点多一点儿，竟然没热水了，真让人生气。

吕先生想着今天或许有什么特殊情况，就算了，不要让这一点小事而破坏自己的好心情。于是他去外面买了两杯热牛奶。他们喝过牛奶，很早就睡了，他想明天起得早一点，去看青岛的其他景点，青岛可是一个好地方，不能白白地浪费时间。

第二天，吕先生6点半就醒了，他每天起来都有一个习惯，那就是先喝一杯热水。所以他又拿着水杯去接热水，让他生气的是，宾馆依旧没有热水。他顿时火冒三丈。他真的很想搞清楚到底是怎么回事，所以他决定去找服务员。谁知没有见到一个服务员，于是按照门牌标志来到了服务员房间的门口。

“谁啊！这么早就敲门，到底有什么事啊！”从房间里传出来服务员带着睡意的声音。

“现在怎么没有热水啊！我还等着用呢！”吕先生虽然很生气，但是他还是压制住了自己内心的怒火，用平静的语气问道。

“就这么小的事也至于来敲门，现在还早，过一会儿就有了。”服务员认为这些都是小事，根本不用放在心上。

“你们的服务就是这么做的吗？连最基本的按时提供热水都做不到，其他的我也不说了，你把押金退给我就行了，我现在就搬出去。”吕先生这时已经彻底崩溃了，他一分钟也不想在这里待了。服务员为了挽留住客户，马上把热水送上了，但是这时已经晚了，吕先生坚持要退押金搬走，万般无奈下服务员只好把押金退还给了他。

案例中，服务人员以为没有提供热水是小事，但是却从来都没有考虑过，在客户的眼里这按时提供热水是最基本的一项服务，是小得不能再小的一项服务。而这样小小的需求都不能得到满足，还让客户如何相信你呢？

再者，如果真的是一些特殊的原因造成不能及时提供热水，在吕先生找服务员询问的时候，服务员能有一个好的态度，那么事情还不至于到最后退押金这样糟糕。在客户遇到问题的时候，大多数客户的第一想法就是能够得到快速地解决，而并不是终止你对他的服务。但是服务人员在处理的过程中一定要更加积极地去处理，不要忽视每一个细节。因为在这个时候客户可能在心中已经产生了不满，不满的客户就一定会带有负面的情绪，负面的情绪就会让他作出对你不利的决定，那就是离开你。其实说到底，服务无小事，这就需要我们从态度上重视客户的每一个小的需求，只有这样才能让客户感受到你对他的关心。所以你的态度才是你服务的关键。

服务无小事，态度是关键。市场的竞争日益激烈，当我们的产品、环境、技术和竞争对手已无太大差异的时候，唯一让客户感受到不同的就是你对他的态度。那么，在服务中你还有什么理由不摆正你的心态呢？

首先，客户第一。我们不要说客户是上帝，因为谁都不知道上帝长什么样；我们也不要说客户永远是对的，因为人非圣贤，孰能无过？我们提倡客户第一，在客户提出要求和需求的时候，我们愿意放下自己的身段、付出自己的时间和精力、放开自己的心扉为客户着想，帮他们解决烦恼和问题就好了。

其次，注重每一个服务细节，力争做到最好。服务质量的高低，往往能从一些不起眼的细节处体现出来。或许客户最需要的就是你恰巧忽略的一个细节，如果你没做到，在客户心目中就会降下一个等级，想要让客户100％的满意，就必须注重每一个细节。

再次，要把客户的每一件事都放在心上，客户是你经济的主要来源，是给你发工资的人，所以客户的事永远不是小事，要认真对待客户所提出的问题，对自己做的不足的地方，要认真地向客户道歉，争取得到客户的谅解。千万不要以为自己都是对的，一切问题都出在客户身上，这样就会发生案例中的后果，就会让到口袋的钱又飞出去，这是非常不明智的。

最后，主动征求客户的意见，让客户主动提出来自己还有什么需求，然后再按照客户的需求，尽力把自己的服务优化，这对自己是一种提高，同时给客户也是一份满意。用完善的服务打动客户的心，这样客户才会有与你下次合作的欲望。

控制自己的不良情绪

据美国密歇根大学心理学家南迪·内森的一项研究发现，一般人的一生平均有30％的时间处于情绪不佳的状态。但作为一位服务人员，客户从来不会理解这点，他们希望你任何时候都能以饱满的热情面对他们，否则他们就认定你的服务态度有问题。

娜娜在一家酒店工作。丈夫早上去上班时，因为怕迟到，走得比较匆忙，绊倒了一把椅子。他只看了一眼，就走出门去。娜娜大为不满，追出去说：“马上给我把椅子扶起来，否则跟你没完。”丈夫说：“我没时间了，下班再说。”说完头也不回地走了。

娜娜很生气。她从丈夫的态度一路想下去，一直想到他可能有外遇，否则为什么一点也不关心她的感受？她心里老惦记着这件事，越想心越烦，搭公车上班时，又无意到踩在一位男士的脚上。男士开玩笑说：“小姐，请高抬贵‘脚’！”要在平时，娜娜肯定会礼貌地道歉，今天她却没有道歉的好心情，抢白道：“做公车这么挤，肯定要珠到脚的嘛！有什么好大惊小怪的？你怕挤就‘打的’去。”男士气坏了，笑语顿时变恶言，跟她吵起来。

娜娜心里更烦，到了饭店，满脸写着晦气。一位顾客看不惯她的样子，半开玩笑半认真地说：“小姐，我是来买微笑服务的，你这里服务打了折，我付账的时候也要打折的。”

娜娜没好气地说：“我这里没有微笑服务，要买到别处去！想打折，我们饭店也没这个规矩！”

顾客很生气，要求叫经理来。经理叫娜娜向顾客赔礼道歉，并且当众斥责娜娜：“你怎么敢顶撞顾客？不想干就别来了！”娜娜又羞又恼，但是考虑到饭碗危机，不得不忍气吞声，躲到洗手间哭了。她不知道今天为什么这么倒霉，没有一件事情顺利。

如果顾客知情的话，或许不会和娜娜计较。谁没有情绪不好的时候呢？但是，问题正在这里，没有一位顾客会考虑到服务人员的情绪问题。他们只是感受你现在为他们提供的服务是否让他感到愉快。诚然，每个人都有情绪不好的时候。但是作为一名服务人员，必须学会一种控制情绪的方法，否则，我们便会因为自己的情绪不佳，降低服务的质量。对于这个道理，娜娜当然也懂得一些，但是问题是，她不知道如何去控制自己的情绪。幸好，她的一位同事告诉了她一个方法。

娜娜的一位同事王小姐，是这家酒店的服务标兵。一天到晚，她的脸上总是带着真诚甜美的微笑。好像从来没有烦恼。

有一天，王小姐接到了一个电话，说她母亲出了车祸，已被送进医院。她马上向经理请假，赶到医院去看望。

娜娜听到这个消息后，＋分同情。第二天一早特意跑来安慰她。但没想到一见到她，她的脸上仍像往常一样挂着愉快的微笑。娜娜问道：“你妈伤得不重吧？”

“很严重，不过谢天谢地，已经脱离了危险期。我专门请了一个保姆服侍她老人家。”

“你妈伤得严重，你还能笑得出来。”娜娜十分惊讶。

“难道我不笑，我妈的伤势就会好转吗？”

“我不是这个意思。我是说，遇到这么大的事，你心里就没有一点烦恼吗？”