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第四章 注重服务细节俘获顾客的心（第2页）

第二，事前主动询问。在与客户见面之前，可以有技巧性地询问一下客户信息。这样在某种程度上会让客户感觉到自己被重视，一般地，客户都很乐意把自己的信息说出来。不过在询问的时候一定要把握好技巧，要用一种征求客户意见的口气询问。有时问法不对反而会引起客户的反感，比如：“请问你有胃病没有？”这种情况是绝对不允许发生的，如果这样问，我保证客户以后再也不会和你合作。

第三，事中处处留心。每个人都有各自不同的习惯，并且都会从一些细微的言行举动中不自觉地流露出来。俗话说：“工夫不负有心人。”在接触客户的过程中，只要你留心观察一定会发现客户的一些习惯，然后按照他的习惯为其服务，服务的效果一定倍增。

第四，事后做好记录。对接触过的客户，应及时地对客户的资料做详细的记录，以便于下次给客户提供服务时不用再大费周章地查询。还有一个好处，就是在客户不提醒你的情况下，你也能做到让客户满意，达到预期的服务效果。

在得到客户的信息以后，要用心地为客户服务，同时要投入自己的真实感情，要让客户真实地感受到你是真心的在关怀他，这样你的服务才能收到效果。如果你只是把服务当成一种流程，那么再多的客户资料也没用，不能长久地留住这个客户。

记住顾客的名字

戴尔·卡耐基曾经说过：“说出对方的名字，这会成为他所听到的最甜蜜、最重要的声音。”

某开发区管理员曾介绍过这样一个经验：小区内有十几家租户。一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸说：“看不起我们小公司啊，”此后一连几个月都拖缴物业管理费。管理员从此汲取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主主要成员的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。

很多著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名。

某酒店一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样；还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员突然准确地叫出：“XX先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

每个人最喜欢听到的声音、最悦耳的声音，就是别人叫自己的名字。心理学家认为，当听到叫自己名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感，人们每一次听到或看到自己的名字时，就像气球被灌了一次气，这将会使他们渐渐膨胀起来。在服务过程中，你可以一而再地使用这个“工具”，顾客是永远不会厌倦的，这可以削弱顾客的紧张心理，缓和彼此意见的对立，同时，也会让顾客觉得你与众不同。摩托罗拉公司认为，如果公司的服务人员能记住企业老顾客的姓名，并在其再次光临时能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顾客的满意程度。

能记住客户的名字，每次见到客户的时候首先能叫出客户的名字，这样顾客会觉得受到尊重。虽然这是一个很小的细节，可它却能为一个出色的销售或服务人员铺垫起成功之路。其实，作为一个专业的服务员，记住别人的名字就是对别人最起码的尊重，也是最基本的礼貌，若连最基本的礼仪都不懂，则很难在工作中取得好的成绩。

廖朋读完高中后搞起了装修，经过几年的摸爬滚打，他带起了一个几十人的装修队伍。一次聊天中，笔者问起他成功的秘诀，他苦笑一声，说：“秘诀谈不上，不过教训倒有一个。”于是他就娓娓说起：“有一个亲戚说他的同事新买了房子，叫我有时间过去商量装修的事。那人递给我一张名片。过了几天，我便到了他家。敲门时，一个女人隔着防盗门上下打量我，问我找谁。我一听就蒙了，当时我只看了名片，记住了门牌号，但没记住客户名字。我支支吾吾地说：‘我不知道他叫什么名字，我来商量装修的事。’过了一会儿，那人出来了。他看到我，微微皱了皱眉，说：‘是你呀，进来吧。’进去后，我便与他谈起来。他犹豫了一会儿说，因为资金问题，他不得不取消新房的装修。几天后，亲戚问我，知不知道为什么那人的房子不给我装修了，我说不知道。亲戚一听就生气了，说：‘去联系业务，竟然连客户的名字都记不住，谁会放心将事交给你做？’后来，每当我联系业务时，首要的就是记住客户的名字，从此，我的生意也越来越好。”

通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方则会对你产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。这不得不让人想起了几个与之相关的故事。

美国TWA航空公司的空姐凯伦·克丝，每次执勤时都尽量记住乘客的名字，并且在为他们服务时能正确叫出乘客的名字。有一位乘客写信给凯伦，说：“我已经好久没有搭乘TWA的飞机了，但是从现在起，除了TWA，我不再搭其他航空公司的飞机，因为你让我觉得，你们的航空公司非常重视乘客。”

一次，美国一家电器公司的董事长请公司的代理商和经销商吃饭，董事长私下让秘书按每位来宾的座位把他们的名字依次记下，这样，当董事长在饭桌上与每位老板交谈时，就能随口叫出他们的名字。结果，每个人都惊讶不已，深为感动，公司的生意也就顺利谈成。

“记住人家的名字，并且很轻易地叫出来，就等于给别人一个巧妙而有效的赞美。”这是卡耐基的《人性的弱点》中的一句话。记住别人的名字，对于销售和服务人员来说至关重要，在今天这个强调“客户服务”的时代，只要你能记住客户的名字，就能巧妙地赢得客户的心，从而使你可以抓住更多的赚钱的机会。所以，忙碌之余，请你试着去记住每一位客户的名字，也许在你最需要帮助的时候，他们能给予你一些你最需要的东西。

如何记住别人的名字呢？这里提供几个简单的方法，非常有效：

1。重复记忆。在与顾客的交往中，你要留意并尽快知道顾客的名字，必要时可以有礼貌地问“先生，请问您贵姓？”一旦知道顾客的名字，则马上在心里重复念三次这个人的名字，以便加深印象，并反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于你记住对方的名字。

2。特征记忆。如果某位顾客的职业、声音、性格或是外表有明显的特征，不妨在他的特征与名字间做个联想，然后重复几次其名字与特征。日后当你回想起那个特征时，便会同时记起对方的名字。

3。联想记忆。当你在记顾客的名字时，应尽可能将它和你熟悉的影像或事物联想在一起。凡是你和这个人相遇的地方，和这个名字有关的事物，和你心中对这个名字的影像，则都能帮你记得一个人的名字。

4。记录法。“成功是靠记忆，是靠记录”，要有效记住顾客的名字，则可以把顾客的名字及相关资料记录下来。为了更好地记住顾客的名字，在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以便提高记忆的效果。要不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起；顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起；最后，关键是要把必要的内容以书面形式记录下来，并将这些顾客姓名及相关资料建成档案，然后将这些名字分类记在档案上，经常翻看你的顾客档案，并在日后做好跟进记录。这样一来，你当然会渐渐熟悉这些顾客，并牢记他们的名字了。

在日本鹿儿岛的温疗胜地，旅馆随处可见，但人们总喜欢投宿于F宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，F宾馆总是门庭若市，客户满堂。其生意经以及迎客和送客的态度就是与别人不一样，总能给顾客一种特别的感觉。

当你来到宾馆时，一列的服务员会对你微笑、点头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。”当你离开宾馆时，从老板到职员都在走廊门厅处站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见，查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切程度甚至超过欢迎顾客到来时。

更让人惊异的是：凡是在F宾馆住宿过的客人，哪怕是只住一夜，当你一个月后第二次投宿F宾馆，从老板到普通职员都能叫出你的姓名：“史密斯先生，好久不见了，请！请！”“查理夫人，再一次见到您非常高兴，请！请！”好像你是他们多年的老主顾。

世界上最美妙、温馨的声音不是动听的音乐，不是风吹落叶沙沙的声音，而是从别人嘴里叫出自己的名字。宾馆的服务人员能叫出客人的名字，会让客人产生一种强烈的亲切感，如同回家一样，这就是F宾馆总是门庭若市，客户满堂的原因之一。

不要忘记一些特殊的日子

现在企业的服务越来越多，不再限于在产品上增加附加值，人情味儿的注入也越来越浓厚，这无疑给冷酷无情的商场增添了一股新的活力。但是也经常会有人为怎样留住客户而绞尽脑汁儿，不明白为何刚刚还好好的关系，怎么一会儿就改了风向呢。

在某个特殊的日子里，多关心一下你的客户，让你的客户记住你，把你当作朋友。特殊的日子肯定有其不同的意义，这些时刻带来的感动会在很大程度上打动你的客户。

不往大的说，就简单看一下我们的周围。酒吧里有一面墙是许愿墙，墙上贴满了各种颜色和形状的卡片，上面都是些简单的心愿和一些标注的日期，但是他们通常会留下客户的手机号，并记下许愿的日期。

“小妹，今天是你的生日或是与你男朋友相恋一周年的纪念日，我们酒吧为了惠顾老客户，会在你们纪念愿望的日子到来的时候，有买一送一活动，欢迎光临。”当你在电话中，听到这些的时候，心里难免会有几许感动和惊讶吧。你没有想到会有一个陌生人记得这个特殊的日子？

小刘从南方打工回来，想着怎样可以自己创业，也一直做着努力。一天下午，他经过一家学校门口，刚好是放学的时间，走出来一群群学生。他发现了一个奇怪的现象，就是10个学生中有8个都是带着眼镜的，心里觉得很有趣。

他心想这眼镜店的生意肯定不错，于是又去眼镜店参观了一下，结果出乎他的意料，有点冷清。小刘不明白何故，就在旁边看着，一个学生配过眼镜后，就直直地走了，营业员一点儿也没问他要不要别的服务或是有没有其他的需求。看到这些，小刘知道自己要怎么做了。于是，他又去了外地，不过这次是去学技术、买设备，同时还去听了一个著名培训师的讲课，受益匪浅。

回来的时候，在大家怀疑的目光下，一家眼镜店开业了。和其他店不同的是，小刘的橱窗里多了一本记事簿，上面有很多空格，比如，配镜的日期、需要复查的日期、联系方式、居住地、出生日期等。当时有人就奇怪，但小刘只笑不语。后来，小刘把自己店的营业时间往后延长了两个小时，并且又扩大了店面，新招了好几个人。在这条街上，眼镜店多，但是生意最好的是他这家。小刘的朋友问他：现在生意这样难做，你是怎样成为了常青树的呢？”

原来都是那个记事簿起了作用。客户在这里配过眼镜后，他并没有快速地让他们离开，总是让他们多停留5分钟，就是这5分钟，客户的一系列资料他都记下了。他经常翻看记事簿，把上面的日期进行整理，并打电话通知他们。有的客户不能来，也没关系，小刘上门服务。另外，凡是在这里配过眼镜的，他都会在客户生日的时候，打电话通知他们复查和送上祝福，送个日记本或钢笔什么的。这样客户们想不来都难啦！因为小刘把自己的“感情化”服务送出去了，客户还能拒绝吗？朋友知道后都竖起了大拇指。

看到这里，大家有没有想过小刘的店门庭若市，而其他店却门可罗雀的原因是什么吗？只是因为技术好吗？有人会说是他会给客户一个“人情债”，是因为他明白人性的弱点，及时给客户送去自己的关心和祝福，是因为他的真诚，对每一个客户都热情服务，在感情上付出的更多的缘故，把客户当作自己的朋友、亲人来关心、来在乎。的确，现在商场的竞争日益白热化，很多行业都出现了饱和，不少企业也受不了冷清，趁早关门大吉。但是如果你让自己冷清的店里聚满了消费者，门前车水马龙，你就是赢家。