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第九章 提高服务质量超越顾客期望（第4页）

王锐到亚马逊网站上找到退货网页，根据提示，得知只需从网站上打印一份带有条形码的退货单，然后将退货单和所购货物通过附近的邮局或者UPS（美国联合包裹公司）服务点退回亚马逊公司即可。于是，王锐“照葫芦画瓢”退了货。

根据亚马逊公司的规定，如果退货是因为产品质量问题，或所交货物不符合顾客的最初要求，运费由公司支付。如果是由于顾客本身的原因，运费则由顾客承担。没过几天，王锐就收到亚马逊公司发来的邮件，内容大致为：退货已经收到，扣除运费后退还的货款将打入客户的银行账户。又过了几天，王锐从银行网络查询获悉，退款已如数入账。

至此，这次退货圆满结束。留给王锐最深的感受是，美国诚信的网上销售系统、方便快捷的运输服务系统和先进的银行电子系统之间实现了有机高效的结合，使得网上退货自由、简便。

陈娟刚来美国时去商场购物，发现有些女士买衣服一挑就是一二十件，而且居然连试衣间都不进就直接去收款台交钱。后来跟朋友一聊才知道，这些人喜欢回家试衣服，如果不满意，回来退了就行，售货员不会追问你退货的理由。美国的商家非常重视顾客的利益，顾客要求退货，一般都不会被为难。这让陈娟有点不大相信，可是接下来发生的一件事，让陈娟彻底赞叹起了美国商家的商业服务。

陈娟母亲患有糖尿病，来美国时带来了在国内买的血糖仪，可是没带配套的试纸。陈娟带母亲到美国一家连锁药店去买，在柜台上，他们看到有一款外观几乎和国内买的一模一样的血糖仪，于是就买了与这款血糖仪配套的试纸。回家后，陈娟母亲打开包装，取了一张试纸用。没想到，把带了血样的试纸放进去，血糖仪一副没睡醒的样子，连半个字都没显示。陈娟这才知道，自己买错了试纸，可惜20多美元就这么打了水漂了。

陈娟先生一副不认命的样子，他拿着东西回到药店。到了柜台，他跟售货员说买错了试纸，售货员一看东西，包装已经打开，而且里面还有一张用过的试纸，脸上露出一丝为难的表情，她拿起电话跟老板商量。半分钟后，她说：“可以退。”一听这话，陈娟和先生喜出望外。不过陈娟心里有一丝隐隐的愧疚，拆了包装的试纸肯定不会有人再买了，这损失只能由药店或者厂家兜着了。

星级服务，超越期望

在竞争如此激烈的社会中，客户成为企业必争的资源。而客户对服务的要求越来越高，为客户提供与众不同的服务成为企业提高竞争力的核心，从某种程度上讲，优质服务是获得更多客户群的法宝。

我们想一下，为什么大多数有钱人，在请客吃饭的时候，一般都会选择星级酒店？为什么在购物的时候都会选择大商场？

也许你会说，这是因为星级酒店做的菜好吃，大商场里的衣服有品位。这当然是吸引客户的地方，但是，最主要的原因就是，客户最注重的就是那里的服务条件。或许一样的菜，端到星级酒店和一般餐厅会产生两种不同的价值，因为在星级酒店你能够享受到非常舒服的环境条件，并且每个服务环节都做得很到位，你会觉得在这里“吃的不仅是饭，还是一种享受”。人们喜欢去大商场的原因也一样，或许在衣物上并没有太大的差别，但是却可以让你享受到最周到的服务。

所以，想要让客户成为你的忠实客户，就要从每一个服务环节做起，你的产品可以不是星级的，但是你一定要做到星级的服务。外在的星级标准需要强大的资金支持或者相关部门的认定，但是服务上的星级，却是由你自己决定的，这些都是可以通过自己的努力而得到改善的。

作为每一名服务人员，我们不能提供给客户更高档的硬件环境、不能为客户提供更高端的产品，这些都是由公司决定的。但是我们每个人都可以给客户提供五星级的服务，或许就是贴心的微笑、和气的语调、举手之劳的帮助，这绝对是个人可以做得到的。

小王是一个售后服务人员，他们公司主要销售的是电脑，虽然不是一个名牌，但是质量还是有充分保证的。就算是客户的电脑出现故障，只要拨通售后服务电话，问题马上就会得到解决，所以在一般情况下，不会和客户发生大的矛盾。

有一天，小王就要下班的时候，突然接到一个客户来电。

“你们卖的是什么破电脑，没用几天就坏了，我要求退货。”对方的语气里充满了愤怒，那种气势恨不得把小王暴打一顿。

“大姐，您先别生气，有什么问题好好说，我们一定会尽最大的努力解决。”小王用缓和的语气尽量使对方的情绪平静下来。

“还有什么好说的，退钱就可以了。”对方的火气更大了。

“您先等一下，我现在马上过去。”小王真诚地说。

小王挂断电话，就根据客户的名字及电话在客户档案里查找到对方的详细地址，然后以最快的速度赶了过去。

“您好，我刚才接到您的电话，是来帮助您解决问题的。”小王带着亲切的笑容说。

“这个电脑老是无缘无故的死机，这几天一直这样，我真拿它没办法。起先我也没有那么生气，但是这几天我买了股票基金，眼看我这股正在涨，我想把股票抛出去的时候，电脑就开始死机，我再打开，机器刚启动又开始死机。就因为这台破电脑让我亏了好几千元钱，真是气死我了。”客户一直诉说着自己的怨气。

“真是对不起，都是因为我们的失误，让您有了这么大的损失。”小王一直认真地听着客户的诉说，并且向她表示真诚的歉意。

“你也了解情况了，你说这件事该怎么解决？”客户发完怒气，这时的语气平静了不少。

“我先看看电脑的具体情况怎么样吧！如果没法修，我们再想其他的解决办法，一定给您一个满意的答复。”小王认真地说。

他说完就开始检查电脑，他发现电脑并没有出现什么大的问题，换一下零件就好了。他认真地把主机拆开，先把电脑内部认真地清洁了一下，然后再换上了新的零件，最后把主机安装好。客户一直在旁边看着，见小王这么细心，心中充满了感激，不时地向小王说谢谢。

电脑修好的时候，已经快晚上10点了，客户非要请他吃饭，他婉言谢绝了，留下自己的手机号码，如果再次出现问题，让她直接打他的手机。

所谓星级服务，要求企业提供的服务必须达到酒店的星级服务标准。其中，关键的有三点：第一，设施较为完善和先进，完善而先进的设施是星级服务的基本要求，这也需要巨额的资金支持；第二，星级服务要求内容丰富，在服务的内容和产品上必须有不断的创新；第三，星级服务还要求在提供服务的时候有响应的人文特色，在与客户的交流中努力倾听顾客的声音。

由于星级服务要求企业具有很强的实力，同时在服务的内容和服务的人性化交流方面具有较高的要求，因此，此种服务在历史较为悠久的大型企业，特别是跨国企业中较常见。

索尼公司长期以来一直致力于为全球消费者奉献与其产品同样卓越的优质服务，其先进的服务理念和管理体系为整个产业界创立了新的标准。公司总裁兼首席运营官安藤国威先生更把“顾客满意”提高到公司文化的高度加以强调，索尼集团也提出了“顾客满意面向21世纪”的口号，致力于成为全球“顾客满意度最高的公司”。

“索尼互动中心”，运用多种高科技手段以及多媒体互动方式，建立了专业化、系统化的客户服务管理系统。同时通过这个平台进行的诸如电话调查、用户信息反馈等更加广泛的交流，也使互动中心成为了解用户心声、倾听用户意见和要求的极好窗口。与此同时，为了增加直接倾听顾客心声的机会，索尼（中国）以大投入发起并组织了“Sony与您同行”用户座谈会全国巡回活动，因经近两年时间，走遍了近30个城市，与近千名用户进行了面对面的交流。新一轮的“Sony与您同行”用户座谈会继续在全国各地举行，为创建新型的客户关系而持续努力。

2003年，为更加真实全面地了解广大顾客的心声，索尼开展了一系列提高服务质量，更新服务管理的活动，其中包括对超过20％的维修用户进行电话回访及用户调查，回访数量每月可达6000余户。同时网上的用户调查及用户意见征询系统也将于2003年10月启动。通过真正地“倾听顾客的声音”，使索尼切实了解了用户对索尼服务质量的第一手反馈，使索尼真正能做到“想用户所想”，达到进一步的自我改善与提升。

而从2003年10月开始，用户将可以通过互联网享受网上的索尼维修查询和预约服务。同时诸如产品说明书、维修细则等产品及维修信息也可以在网上查询到。相应的索尼服务“一点通”项目也将正式启动，即通过在全国各特约维修站增设一台联网电脑，为到维修站的顾客提供当时当地的网上查询、预约、信息共享的便利，同时通过网上调查等形式获得顾客对索尼服务的意见及建议等反馈信息。

“一点通”以索尼服务网站的相关资源作为系统后盾，将索尼的服务信息与资源与广大顾客共享，从而方便了使用，增强了了解，加深了互动。“一点通”项目作为贴近顾客的又一重大举措，将网络化与人性化有效结合，将带给顾客网络时代全新的服务理念与感受。

为方便顾客，从2003年8月1日开始，案尼在全国所有的特约维修站均实现全年无休，365天天天营业。各指定维修站也即将在2003年10月实施这一服务新标准。这一极大方便顾客的举措无疑将索尼服务与广一大顾客的距离拉得更近。索尼各项服务标准的全面提升，通过全方位、多层次、多渠道地增强与顾客的互动与交流，将使索尼更全面贴近顾客，带去真正满足顾客需求、达成顾客期望的满意服务。

迪斯尼在每个部分都设定了很实际的顾客期望。很多受欢迎的游乐设施老是大排一长龙，由于管理部门无法控制每天的需求，于是在每列队伍外侧设立估算目前等待人数的告示牌，同时为排队的游客提供即兴表演，让排队等待的时间过得更愉快。

如果有一种游乐设施依照广播必须等待45分钟，选择继续待在队伍里的顾客，就会对等待时间产生期望。照惯例，等待45分钟其实可能是40分钟，等待20分钟其实是15分钟。迪斯尼公司先把顾客的期望设定好，然后一举超越—被告知等待30分钟，结果只等了20分钟，总是比被告知要等20分钟，结果却等了30分钟感觉要愉快多了。迪斯尼的做法是先给予低度承诺，然后奉上“超值”惊喜，同时减少顾客和管理单位双方的焦虑。