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第五章 端正服务态度把顾客当做上帝（第1页）

第五章端正服务态度，把顾客当做上帝

在我们离开家门走上工作岗位之前，首先进行准确的个人角色认定，保持积极的工作态度，保持微笑服务，服务礼貌用语不离口，持续不断，你的服务态度就会慢慢改变，客户也会因为你的改变而愿意接近你。只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。?

把顾客当上帝

俗话说：“顾客就是上帝。”进一步讲，顾客是企业产品销售的对象，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。企业必须仔细地了解它的顾客，才可深入地了解不同需求的特点，更好地贯彻以顾客为中心的经营理念。

随着市场竞争的日趋加剧，人们对顾客的看法发生了翻天覆地的变化。我国在改革开放前商品短缺，什么都凭票供应，布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。虽然这些东西现在已经变为特定历史时期的文物，可它们却一直留存在人们的记忆里。那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸，相反顾客却要拿出笑脸一遍又一遍地讨好店员，可往往是问个三声五声，顾客得到的却是冷冰冰的态度，生硬的回答。

那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。而在今天市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就能赢得市场，谁的企业就能够有所发展，所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受了。“顾客就是上帝”，这是客户服务的根本宗旨，把这一理念贯穿于工作的每个细节，企业和商家才有可能赢得越来越多的人气。说到“顾客就是上帝”，首先我们就要尊重顾客的人格。

一个乞丐走进一家点心店，他衣衫褴褛，浑身散发着一种怪味。当他畏缩着走到柜台前时，周围的客人都皱眉掩鼻，露出厌恶的神色来。营业员急忙呵斥乞丐，让他滚开。乞丐却拿出几张脏乎乎的小面额钞票，说：“今天我不是来乞讨的，我听说这里的点心好吃，我也想尝尝。我已经想了好久了，好不容易才凑到这些钱。”店老板看到这一幕急忙走上前，十分恭敬地将两块点心递到乞丐手中，并深深地向他鞠了一躬，说：“多谢关照，欢迎再次光临！”

在这之前，无论多么尊贵的客人来买点心，店老板都只交给店员们招呼。可今天他却亲自招呼客人，对他还毕恭毕敬，而这个客人却是一个乞丐！店老板解释说：“那些常来光顾我们店的顾客，当然应受到欢迎，但他们都是有钱人，买几块点心对他们而言，是一件很容易也很平常的事。今天来的这位客人虽然是乞丐，却与众不同，他为了品尝我们的点心，不惜花去很长时间讨得一点点钱，实在是难得之至，我不亲自为他服务，怎么对得起他的这份厚爱！

“既然如此，为什么还要收他的钱呢？”旁边的孙子不解地问。老板笑笑说：“他今天是作为一个客人来到这里的，不是来讨饭的，我们应当尊重他。如果我不收他的钱，岂不是对他的侮辱？我们一定要记住，要尊重我们的每一个顾客，哪怕他是一个乞丐。因为我们的一切都是顾客给予的。”

这个店老板就是两次被《福布斯》评为世界首富的日本大企业家堤义明的爷爷，他对乞丐的鞠躬之举深深地印在了当时只有十岁的堤义明的脑海里。后来堤义明曾多次在集团的员工培训会上讲到这个故事，要求员工们像他爷爷那样，尊重每一个顾客。

可以想象，这里的“尊重”绝不是社交场合的礼貌，而是来自于人心深处对另一个生命深切的理解、关爱、体谅与敬重。这样的尊重绝不含有任何功利的色彩，也不受任何身份、地位的影响。唯其如此，才最纯粹、最质朴，也最值得回报。

说到“顾客就是上帝”，就需要我们去满足顾客的需求。海尔在其“真情到永远”的经营理念指导下，坚持一定要设法让客户满意。客户常常会向海尔提出这样的问题：

“这里气候潮湿，有没有具有强劲除湿功能的空调？“这里气候炎热，有没有耐高温，可以长时间连续运转的空调？“登高擦拭很不方便，有没有可以升降的空调？海尔对客户提出的所有问题都会一一认真作答：“有！我们很快为您设计制造。您也可以自己设计，我们帮助您生产。

曾经有一位四川的客户向海尔投诉洗衣机常常出故障。技术人员去查看以后，发现洗衣机品质并没有问题，问题是由于客户操作不当造成的—他们经常用洗衣机洗土豆。面对这种情形，一般的公司通常会说，这是洗衣机，不是用来洗土豆的。但海尔却开始研发设计，终于开发出既能洗衣服，又能洗土豆的新型“洗衣机”。

总之，坚持以顾客为本，把每一位顾客当做上帝，一心为顾客着想，才能赢来顾客的青睐，从而成就自己的事业。

善待每一位顾客

在一班由纽约起飞的班机上，一名看起来经济条件不错的中年白人妇女，被安排坐在一名黑人旁边。她发现了之后马上把空中服务员叫来，并且抱怨不已。

“请问有什么问题吗？”服务员问道。

“你没看到吗？你们把我安排坐在这里，我可受不了坐在这种令人倒胃的人旁边，再给我找个位子。”

“请冷静，女士”，服务员回答。“今天班机客满，但是我可以去为您查查看在头等舱还有没有位置。”

几分钟后，服务员微笑着向这位女士走了过来，看样子是带着好消息回来了。那名女士沾沾自喜地看着周围的乘客。

服务员微笑着说：“女士，很抱歉，经济舱已经客满了，我也向机舱服务长报告这个消息，发现只剩头等舱还有一个空位。”

不等那名女士说话，服务员接着又说：“在这种情况下将乘客提升到头等舱，的确是我们从未遇见的状况。不过，我已经获得机舱长的特别许可，同意让这位男士离开您的邻座，以免给您带来不便。”

服务员接着转向那名黑人，说：“对不起，先生，如果您不介意的话，我们已经准备好头等舱的位置，请您移驾过去，好吗？”

周围的乘客这时都起立热烈地鼓掌，那名黑人就在一片掌声中移到头等舱了。

这是一个文化冲突和种族歧视的案例。面对这个矛盾，服务员如果满足了这位女士的要求，对这位黑人乘客来说无疑是一种莫大的污辱，而如果不能满足这位女士的要求，又将面临着乘客抱怨甚至是投诉的危险。两难之中，这位服务员巧妙的处理就显得十分的机智，既让这位女士无话可说，又没有伤害到这位黑人乘客的人格，取得了支持。一举两得，真是妙哉。

在为顾客服务的过程中，对待所有的顾客要尽力做到“一视同仁”，这是一个基本的原则。但是在现实中，很多服务人员却总是难以做到。

2003年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着通常那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行旁边的一片空地上。在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。巴里尔认为这很合理，于是又返回银行（顺便说一句，他已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票并不算什么业务往来。巴里尔先生于是要求见银行经理。银行经理也上下打量了一番巴里尔先生，露出了同样的神情，同样拒绝确认其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要我，那么我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到了另一家与之竞争的银行。事实上，他存的第一笔款项就达到100万美元。

中国在很早以前就有“买卖公平”、“童叟无欺”和“一视同仁”之说。这是一个顾客服务的基本原则。顾客最讨厌的就是受到差别对待，厚此而薄彼。如果一位服务人员看到一个大客户就卑躬屈膝，而对一些小客户就不屑一顾，这样的服务态度是不可能让顾客满意的。

上海新阳普超市有限公司北斗星店服务人员戴琴芳是上海市副食品行业1995年到1998年的服务明星、劳动模范。曾经有一位顾客用一元钱买了八种酱菜，并且得到了她热情而周到的服务，让老人感动万分。《解放日报》为此专题作了“一元钱的魅力”的报道。

由此看来，案例中，作为一位银行的顾客，不论他在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，银行都有义务为他的停车票盖章。这才是真正的服务之道。

近年来，随着一对一营销理念的提出，很多企业开始重视对顾客数据的分析，并且提出了将顾客分类管理的办法。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩拍斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客。他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因此，对顾客一视同仁的理念也开始遭到人们的怀疑。2002年，摩托罗拉中国有限公司新设了大客户部，专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心，实施顾客分类管理；中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的《世纪虹》内刊；即使是现在的火车站、飞机场也设有贵宾室……

在现代企业的客户价值中存在某些2080现象（20％的顾客为公司创造了80％的利润）也完全是可能的。但我个人认为，这和我们所说的“一视同仁”并不矛盾。这是很多管理者没有弄明白的一件事情。

“一视同仁”的关键内涵应该是指“服务态度”，而不是指经营策略。在经营策略上的“区别对待”是完全可以理解和接受的。比如对于一笔生意，一个人少量的购买和集团购买享受不同的折扣；一个企业给老客户一个“贵宾”的身份，让他享受更加优惠的待遇以获取他的忠诚价值。这就是顾客可以接受的经营策略。但是无论这位顾客为公司创造多少价值，他们都应该受到同等的礼遇。

更重要的一点是，顾客并不是一成不变的，今天的小客户，有可能是将来的大客户。如果我们总是以过去的顾客价值来衡量未来的利润结构，这恐怕并不是一种十分科学的做法。而那些以貌取人的行为，则完全是一种愚蠢的做法。无论顾客为公司创造多少价值，优秀的服务人员总是能够以最高的礼遇对待他们，因为他们信任公司、愿意购买我们的产品，只凭这一点，我们就值得这么做。