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第二课减少沟通环节让交流简单有效（第2页）

这样做的结果是，在最近3年里，几乎未加任何投资，而生产率差不多提高了80%。

微笑的力量是巨大的。它虽然不能直接用于生产，然而它却是提高生产力的一种体现。从管理者角度看，企业实施微笑管理，可以表现管理者的宏大气度，出现矛盾时，微笑可以使双方恢复理智，化干戈为玉帛；微笑管理也是赞扬和鼓励下属的重要方式，当下属创造出良好业绩时，管理者的微笑代表了肯定和赞许，下属能从微笑中受到鼓舞，获得力量，并焕发出更高的工作热情。从下属角度看，当管理者适时运用微笑管理时，一张满面春风的笑脸能够间接消除下属的紧张和对抗情绪，并保持一种轻松的心情进行工作，办起事来也会干劲十足，效率极高。

总之，微笑是最简单的沟通方式。作为企业管理者，可别吝啬了你的微笑，因为它不但能给别人带来好心情，也能让你自己的心情开朗起来，还能为企业营造出一个宽松、和谐、健康的企业文化氛围。既然如此，何乐不为呢？

多听总比多说好处多

俗话说得好：“会说的不如会听的。”也就是说，只有会听，才能真正会说；只有会听，才能更好地了解对方，促成有效的沟通和交流。

有效的沟通很大程度上取决于倾听，最成功的管理者通常也是最佳的倾听者。管理者能否做到有效而准确地倾听信息，将直接影响到与下属的深入沟通以及其决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。

某跨国公司大客户部的林经理，正在为一家网络公司做方案，他费尽周折，但却没有进展。

周末，公司各销售部经理和总经理开例会，各项目部经理分别汇报了自己负责项目的进展情况，林经理最后一个发言，他先说明了该项目的重要性，然后，诚恳地对总经理和几位经理说：“你们帮我分析分析，支支招。"接着，他滔滔不绝地讲起自己和属下多么勤奋，那家网络公司的技术人员如何刁难，又说自己运气不好，埋怨对方领导架子大、难伺候。林经理除了抱怨就是指责，到伺来简直就是义愤填膺。这时，总经理走过去，推开窗户，当时正是隆冬，一股寒风吹了进来，桌子上的文件到处乱飞。林经理疑惑不解地看着总经理说：“大冷天的，您开窗户干吗？"总经理说：“这个屋子里已经装满了你的不满和委屈，我不把空气放一放，你还能听得进别人的话吗？”

林经理只顾表达自己意见，忽略了别人的感受，本来想给他提一些建议的同事，反而连说话的机会都没有了。

倾听本身就是一种鼓励方式。很多时候，下属并不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于管理者能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们的意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情，还可以消除误解。

在企业中，人与人之间的很多误会都是因为没有机会申诉或彼此没有认真听而造成的。如果管理者在工作中经常听取下属的谈话，可以获得更多的信息，知道自己的不足，更好地了解下属，从而减少不必要的矛盾、误解和摩擦，增加人际交往的成功因素。

倾听能让人有一种被尊重和被欣赏的感觉，作为管理者，如果能够耐心的倾听下属的想法，那么下属会非常高兴，因为人们往往对自己的事情更感兴趣，能够有机会在管理者面前阐述自己感兴趣的或者是专长的事情，对下属来讲是一种荣耀。

本田宗一郎被誉为“20世纪最杰出的管理者回忆往事，他常念叨一则令其终生难忘的故事。

有一次，一位来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿给本田看，总经理，您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐

罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了设计图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫了声“罗伯特”，可是罗伯特头也没回就走出了总经理办公室。

第二天，本田为了弄清昨天的事情，亲自邀请罗伯特喝茶。

罗伯特见到本田后，第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢这两年您对我的关照。”

“啊？这是为什么？"罗伯特看着本田的满脸真诚，便坦言相告：“我离开您的原因是由于你没有自始至终听我讲话。就在我拿出我的设计前，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型上市后的前景。我是以它为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我一恼就改变主意了！"

后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，受到了高层领导的关注，决定投产这个新型车。新车的上市给本田公司带来了不小的冲击，通过这件事本田宗一郎领悟到“听"的重要性，也让他认识到如果不能自始至终倾听员工讲话的内容，不能认同员工的心理感受，就难免会失去一位技术骨干，乃至一个企业。

倾听有助于真正的了解下属，而且通过这种了解，管理者可以解决冲突、矛盾，处理相应的抱怨。倾听不是“听见”，与“听见”不同，它反映了管理者对下属的态度。如果某个管理者认为自己听见了，就是在倾听，这是错误的，因为倾听不仅仅用的是耳朵，更要去用心。每个管理者都希望自己的讲话能够被下属认真地倾听，同样，每位下属也希望自己的声音能够被自己的上级倾听。

不会倾听的管理者是无法与下属进行有效地沟通。而擅长倾听的管理者，会把倾听作为打开话题的钥匙，能在倾听中捕捉到许多有用信息，联想到许多新的交谈话题，从而顺利把交谈延续和深入下去。另外，通过倾听还可以向他人学习知识和方法，了能更准确、更真实的信息。

倾听并不仅仅是被动地听取下属所说的话，还要积极主动地倾听下属所讲的事情，及时捕捉全面、准确的信息，掌握下属当前和未来的各种需要。只有掌握了真正的事实，才能解决问题，不断促进下属工作能力的提高，努力实现下属满意的目棕。

倾听是管理者开展管理工作的基本功，也是管理者必须加以开发的基本技能。有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。

1。表现出专心的聆听态度

管理者需要通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，建立一种积极的氛围。如果你表现的留意、专心和放松，对方会感到重用和更安全。

2。站在对方的立场去倾听

下属在谈述自己的想法时，可能会有一些看法与公司的利益或管理者的观点相违背。这时不要急于与下属争论，而应该认真地分析他的这些看法是如何得来的，是不是其他下属也有类似的看法？为了更好地了解这些情况，管理者不妨设身处地地站在下属的角度？为下属着想，这样做可能会发现一些自己以前没有注意到的问题。

3。避免与对方距离过远

如果与对方保持的距离过大，或者昂头俯视，就会让对方有被疏远或压迫感，对方也难以敞开心扉与你诉说。靠近对方、身体前倾，是鼓舞人的好方式，表明你正在对他的话洗耳恭听。

4。听完对方讲话后再发表意见

在倾听结束之前，不要轻易发表自己的意见。由于你可能还没有完全理解下属的谈话，这种情况下妄下结论势必会影响下属的情绪，甚至会对你产生抱怨。

良好的沟通是管理的生命线

企业在经营管理和日常事务中，由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些摩擦、矛盾、冲突、误解。这将影响到公司的气氛、士气和组织的效率，使企业难以形成凝聚力，人为内耗成本增大，甚至导致企业死亡。因此，企业管理的一个主要内容就是增进沟通。

著名组织管理学家巴纳德认为：“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”没有沟通，就没有协调，也就没有管理。但现实中，人与人之间常隔着一道道无形的“墙”，堵塞着沟通渠道，造成感情不融洽、关系不协调、信息不交流。因此，要管好人用好人，就要重视沟通与协调。

在企业内部，沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具。我们每天都在工作中沟通，沟通中工作，沟通在不知不觉中进行，然而，沟通的效果并非所愿，沟通不良依然存在。沟通不良或许是每个企业都存在的老毛病。企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。而沟通的持续恶化，就会造成“高层煮酒论英雄，底层士气灰飞烟灭”的严重情况。

有资料表明，企业管理者70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、作报告是最常见的沟通方式。另外企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。由此可见，提高管理沟通水平，保持顺畅的沟通渠道就显得特别重要了。