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第十一章察言观色对抗敌手的心理掌控（第3页）

“巧设悬念术”是引发好奇心的重要法宝，在交谈中恰当地向客户抛出悬念，能够激发对方的好奇心。比如，在你与客户聊得正热的时候，突然对客户说：“哎呀！我忘了一件事要办，真抱歉，改天再来和你继续聊吧。”面对你的突然离去，客户一定会显得十分诧异，并且意犹未尽地望着你离去的背影。而一旦你搔到了客户的痒处，就为下次的访问铺好了路。

美国著名的推销员拉塞姆说：“我经常把话讲到一半，当客户正来劲时，我就借故告辞。”他还表示，虽然这是很不礼貌的行为，但是有时故意卖个关子，给客户留下一个悬念，常会有意想不到的效果。

对于这种讲话说一半就走的战术，客户的反应大都是：“啊！这人的时间宝贵得很，看来他的生意很好啊，那他公司的产品岂不很受欢迎？下次我一定要好好问问产品情况。”等下次会面时，客户通常会笑着说：“喂，你这个大忙人，今天可别突然开溜了啊……

实际上，这个人根本就没有急事要办，而是故意制造悬念以吊起客户的胃口，在加深客户对自己的印象的同时，也为下次谈话做好了铺垫。这种留悬念的做法，可以避免谈话时间太长而耽误了访问其他客户，还能防止引起当前被访者的反感，或者被赶走。

两者都是离开，一个借机告辞，给对方留下悬念，引起对方好奇心；另一个是招人反感，被人赶走，给对方留下不好印象。这就是是否使用”巧设悬念术“所产生的不同交谈结果。

“巧设悬念术”，是一种掌控对手心理的巧妙战术，也是人际交往中的秘诀之一。首先，在第一次与客户交谈的时候把话题讲到一半就借故离开。接着，在第二次会面中再与客户继续上次的话题。而实际上，第一次访问只是预热，真正的谈话是在第二次会面时展开的。

例如下面案例中的苏青就是这样做的。

在第一次与客户的谈话中，苏青说出了自己公司生产的电脑的几大优点，而且这些优点与市场上的电脑的优点不同，见客户听得入神的时候，苏青就说：“哦，对不起，公司有个紧急会议，我得先回去了。”

客户兴奋之余又觉得非常遗憾，眼睁睁地看着苏青离去，之后他们又进行了第二次交谈。

苏青：您好！我是苏青，前几天真是打扰您了。

客户：哈哈，你终于来了，精神蛮好的嘛，今天不会再突然回去开会吧！

苏青：不会的，上次突然离去真是不好意思，今天我请您吃饭，以示歉意，怎么样？

客户：哈哈，好啊，我得好好和你谈谈电脑产品！

苏青：好，那就一起吃饭去，边吃边聊。

客户：哈哈！可别在吃饭时又想起忘了什么急事了。

苏青：呵呵，您放心好了，绝对不会的。

苏青与客户的第二次交谈在欢声笑语中展开了，在第一次交谈的铺垫下，苏青与客户的第二次交谈很快见到了成效。

可以看得出来，苏青是一个善于掌控对手心理的人，通过使用“巧设悬念术”，故意给客户留下悬念，让客户始终惦记着他和他的产品，最后达到了促销的目的。这就是“巧设悬念术”的巨大魔力，它让客户非常希望更了解某事物，于是在客户的渴求与期盼中，推销者一次又一次地如愿以偿。这是推销的常用技巧，也是交际场上的博弈高招，非常值得熟记并加以利用。在交际场合，恰当地给人留悬念，会给别人留下深刻的印象，你也可以为此引起更多人的兴趣，继而结交更多朋友。

很多人总结认为，“巧设悬念术”有这样四个作用：一是悬念能给人一种继续下去的欲望；二是悬念有助于丰富交谈情节；三是悬念有助于掌控对方的心理；四是悬念能随着交谈情节逐渐明朗，为交谈的主题服务。

因此，请记住，在你与客户初次面谈时不要急于透露真实目的，你需要做的只是多给对方留悬念，进而有效地调动他的好奇心，然后突然离去。再选择恰当的时机，让他的好奇心得以满足。如此一来，你很可能就顺利地达到了自己的目的。

6。以柔克刚术：避开锋芒，避免冲突的法宝

《孙子兵法·虚实篇》云：“水因地而制流，兵因敌而制胜。”“柔”相对“刚”而言，有其独到之处。刚强之物，形可碎而不可变，坚而不韧，强而易脆；而柔弱之物，随势变形，柔而耐长久，软而有韧性。

在谈判中也是一样，当对方势力强大，己方势力弱小，并且对方明显轻视己方时，可以运用“以柔克刚术”来应对敌手。什么是“以柔克刚术”？其实很简单，顾名思义，在我们面对咄咄逼人、气势很强的对手时，我们采用避开不利条件下的正面冲突、巧于周旋、见机行事，同时动之以情、晓之以理、以柔克刚说服对手的方法就是“以柔克刚术”。

第一次世界大战后，土耳其与希腊发生冲突。英国为了教训土耳其，纠集法国、俄国、日本、希腊、美国、意大利等国，各派代表与土耳其在洛桑谈判，企图以强大的气势胁迫土耳其签订不平等条约。

英国此次的谈判代表是一位小有名气的外交家，名叫科敦，此人身材高大，声音洪亮，是英国首席代表。恰恰相反的是，土耳其的代表伊丝曼则身材矮小，并且有点儿耳聋，是一位名不见经传的小人物。双方代表无论是从政治实力上还是给人的感观印象上，都是极不相称的。其中英方代表有强大的后盾，并且在谈判声势上也占尽绝对优势，可土耳其一方却没有一点儿优势可言。在谈判中，科敦轻视伊丝曼，并且常常表现出嚣张傲慢、不可一世的态度。同时，法、意等国的谈判代表也盛气凌人，以势压人。在这种十分不利的情况下，伊丝曼从容不迫，不卑不亢，镇定自若，每当对方发泄完后，他总是不慌不忙地张开右手，靠到耳边，把身体移近对手，十分温和地说：“你说什么？我还没明白呢！”意思是说，请你再说一遍。伊丝曼就是以这种以柔克刚的策略与各列强在谈判桌上苦苦周旋了3个月，最后在不伤英国代表面子的情况下，维护了土耳其的利益。

如果面对强大的对手，伊丝曼以硬碰硬，毫无“柔”的表现，可想而知，那么当时的土耳其一定会和海湾战争中伊拉克的命运一样。

所以，当对手情绪激动、突然爆发时，谈判者可以使用“以柔克刚术”来应对。

曹国帆是一个大公司的总经理，他指派了一个新职员做销售代表。当时有许多员工反对委任此人，他们派代表游说曹国帆，希望总经理能改变初衷。为首的是一位身材不高的部门经理，他刚见到曹国帆，便脾气大发，开口就将曹国帆臭骂了一顿。出乎他的预料之外，曹国帆却任凭他声嘶力竭地骂着，始终一声不吭，最后又极和气地说：“部门经理先生，你讲完了吧？怒气也该平息了，按道理和习惯，你是没有这个权力来如此责问我的，不过我还是非常愿意详细地给你解释一下……”大怒的部门经理此时羞惭万分。但曹国帆并没有给他讲话的机会，紧随其后是和颜悦色地为他开脱：“其实也不能怪你，因为我想任何不明事理的人，都会大怒的。”其实，未等曹国帆说完所有的理由，那位部门经理已经被说服了。他在心里懊悔自己的粗莽，不该用这样恶劣的态度来责问一位和善的、善解人意的上司。因此，当他回去向其他员工汇报结果时，只是说：“我记不清总经理的全部解释了，但只有一点可以报告，那就是曹总的选择并没有错。”

试想，如果曹国帆对前来责问的人吼道：“你给我出去！你没有权力来教训我！我的决定是绝对正确的！”那位部门经理可能会比他更凶、更暴躁，绝不可能认可他所作的决定。以柔克刚，不因对方之怒而怒，实质上已使自己处于超然的地位，而且，它也极有可能使对方反省自己的言行是否偏激。

“以柔克刚术”适用于对方处于强大的主动地位，自己处于弱小的被动地位的情况。为了避免正面冲突，做暂时的退却和忍让，寻机利用对方的薄弱环节，动之以情晓之以理，从而使谈判最终向有利于己方的方向发展。