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第九章 不要忽略了服务的重要性（第4页）

④直视对方。

（3）在实践中培养平等观念。

①多与一些生活朴素的人交往。

②与一些没有架子的人交往。

③对待穷富人的态度平等。

④多用礼貌用语。

⑤看一些有利培养平等观念的书籍。

⑥提高自己的文化素质。

（4）树立顾客至上的观念。

新客户和老客户同样重要

有一天，销售大师贝特格突然想算算他买过多少部汽车，结果令他大吃一惊，因为他整整买了31部汽车。

你猜这些汽车是多少个汽车销售人员卖给他的?也是31个。这是不是有点奇怪?这31个人中没有一个人试着再和他联系一次。他们这些人在销售汽车之前对他殷勤无比，可一旦他们收了买车的钱之后，就像幽灵一样消失了。

这是不是说明销售汽车和销售其他产品有什么不一样呢?或者汽车销售所得的工资就是为了忘掉老客户而全力以赴发展新客户呢?一家大公司给他们销售人员的座右铭是：别忘了顾客，也别让顾客忘了你。

这不是雷弗兰公司给他们的销售人员的座右铭吗?以这条座右铭作为指导，雷弗兰公司的销售一直位于同行业的领先地位，在过去的15年当中，他们有13年居榜首。

回顾自己从事销售的这些年，贝特格最大的遗憾是他没有再次对顾客的利益表示关心。他没有言过其实，他完全是真诚的。

他说，如果他有可能下辈子仍以销售为主，他肯定把“别忘了顾客，也别让顾客忘了你”这条座右铭高高地挂在墙上。

曾经，贝特格买了所大房子，尽管他非常喜欢，可毕竟价格不菲，所以他在付款之后一直想自己是不是犯了个错误。从此一直为此感到有些忧郁。他和家人搬进新居二三周后，卖给他房子的房产商打来电话说要来看他，他不禁有些好奇。

一个星期天的早晨那个房产商来了，一进屋就开始向贝特格祝贺，说他明智地选择了座好房子。他给贝特格讲了不少当地的小掌故，后来他带着贝特格在房子附近走了一圈，告诉贝特格这所房子为什么与众不同，而其他那些房子的主人中有些还是相当有名的。他的一番话确实让贝特格觉得自豪，这位房产商此时所表现出的热情甚至超过了当时出售房子的时候。但他所表现的热情并不过分，因为他毕竟是在谈论贝特格的房子。

房产商的到访使贝特格放下心来，使他感到自己并没有犯错，也使他感到很开心。从此以后他们的关系远远超出了一般的买卖关系，他们成了朋友。

房产商的那次来访用了整整一个上午，他本可以用这段时间来发展新客户。但一个星期之后，贝特格的一位挚友对他旁边的一所房子很感兴趣，自然他就把介绍给那位房产商。虽然朋友没有买那所房子，但房产商给他选了一处更好的。

贝特格在佛罗里达就这件事进行过一次演讲，第二天一位听众给他讲了他的故事。

“一天早晨，一位上了年纪的妇人来到我们商店，看中了一枚钻石胸针。后来她开支票买了一枚。就在我给她包装时，我想起了你讲的故事。我把胸针递给她后，和她聊了许多除买卖之后的话。我告诉她我也很喜欢这枚胸针，还告诉她胸针上的那颗钻石出自南非最大的钻石矿，这是我们商店里最好的钻石，希望她能喜欢。

“她听完的话感动得流下了热泪。她说她一开始还担心那颗钻石是不是真值那么多钱，听我一说他就放心了。我把她送出了商店，真诚地对她表示感谢，希望她能再次光顾。一个小时后她就带来了另一位顾客，原来她们两个住在一个宾馆。她向我介绍了同来的朋友，还说我就像她的亲生儿子，要我陪着她的朋友在商店转转。虽然她没有买什么昂贵的东西，毕竟还是花了些钱。把她们送出了门，我想我又结识了两个新朋友。”

你大概不会想到由于一位年轻的营业员彬彬有礼地接待了一位衣着平凡的老太太，他不仅搀着把老太太送出门，还为她撑起雨伞送她上了出租车。几天后，一位富翁给这家商店的老板写了封信，感谢他们的一位营业员热情地接待了他年迈的母亲，同时他还在这家商店为自己的新居定购了一大批昂贵的家具。

你一定想知道那位年轻的营业员现在怎么样了，他现在已是美国东部一座大城市百货商店的总经理了。

曾经贝特格向全国最大的冰箱批发商请教新的生意的源泉，他一言以蔽之——“用户”，随后他又稍加解释，他的话意味深长令贝特格难以忘怀。第二天贝特格就以他的话为指导进行销售，结果非常有效，时至今日仍屡试不爽。

他是这样说的：“新的顾客永远是最好的资源。”

问其原委，他说：“顾客对他们购买的产品充满了喜爱，尤其是那些给他们带来便利的东西。他们对新购置的东西既激动又以此为荣，会争先恐后向亲朋好友炫耀。我们一般在顾客购买了新冰箱之后一周询问其使用情况，销售人员会提供用户一些使用中的注意事项之类的服务，从这些用户那里所获得的新客户肯定会比从其他人那里更多。”

这位批发商以他的公司情况做说明，这种现象在全国范围都一样，他说：“经验告诉我们这样一个道理——别忘了你所售出的产品。”

他又说：“在我们调查的新用户中，有半数以上人的亲朋好友有兴趣购买同一种产品。”

这位批发商最后说：“如果你关心你的顾客，他们也会关心你。”

在信任你的朋友给你介绍了新客户之后，无论结果如何都向朋友说明一下，这是起码的礼貌。如果不注意起码的礼貌是很容易得罪人的，人家可能永远不提此事，但是会永远把此事挂在心上。这一点贝特格体会极深。只要有人给你介绍新客户你就处在了两个人之间，不注意礼貌会两个人都得罪。

如果经人介绍你销售成功了，你要把结果告诉介绍人，他会分享你成功的喜悦；如果失败了，你也应把情况告诉他，他也许会再帮你想办法。

在售后服务上表现出色

优秀的销售人员都在售后服务上表现出色。也许你已经完成了整个销售程序，到了客户即将签约的时候了。到了这个时候，这个客户可以说是已经被你说服了。但是，一位意大利的爱国志士玛志尼曾经说过：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”当你获得一张签了字的订货单，这不过是表示你完成了销售的初步工作而已。从此以后，你公司中处理这笔交易的人员，不论是你自己，还是一位助理销售人员，或是一位修理师，还是开始一个冗长的连续性的销售工作，他们需要的时间不会比你和这一客户谈生意时所需要的时间少。只要你的产品的质量稍为差一点，或者服务稍不周到，客户就可能会中止与你的交易。换句话说，销售并不是仅仅收到订货单就算了事，就可以不管你的客户与产品日后的情况了。要记住，在销售工作完毕之后，你所需要发挥的工作精神，比在销售工作完毕之前还要多。

而一位成功的销售人员要能够保持自己的客户，要时时刻刻记住保持住一个老客户要比去物色两个新客户好得多。

在向客户销售时，你首先必须研究他的需求，以获得充分的了解，而使他能够向你购买。你应该切记，如果我想为他服务，那你就应当经常研究他经营、使用产品的方法程序，以及他对于产品的需要。

如果你所销售的产品，是一种消费品，或其他日用必需品，你的公司同时也是经办这些产品的，那么千万不要经营太多那些贵重的设备，譬如数百元一件的，以致忽视了客户经常需要的其他产品。遇到类似情形时，你就必须和他静静地坐下来，慢慢地向他解释。给他指出这样一种事实：在他所在的那一地区，如果每年能在300个客户中找到200个各买两件这种10元一件的产品，那么他每年就可得到14万元的佣金。同时再给他指出：他若能在60天之内去拜访客户一次，那么这种“往返的麻烦”非但可以使客户购买这种产品，还可使客户向他购买所需要的一切；而且，当客户感到要购买更多设备时，就会首先考虑到他，而不会去考虑别人。只有到这时，他才会体会到这种事情意义的重大了。因此，不可让那些可以使你赚得较多的佣金的大产品，妨害了你对于一些自己可以经营的小产品的留意。

许多公司称销售人员为“处理机械修理工作的人员”。机械工与销售人员为客户所作的一次服务，都可以说是一种销售行为。